3 wensen voor e-commerce in de 2020s

Als CEO van Aiden ligt #tunnelvisie op de loer, dus soms is het goed om een stapje terug te doen. En dan kan zomaar de twijfel binnen een halve minuut toeslaan. E-commerce gaat toch super lekker? Wat lopen we nu te schoppen als klein softwarebedrijf? Wie zijn wij om hier dan wat van te vinden?

Maar dan — dan ga ik online shoppen. En zit ik gelijk weer keihard in de "alles hieraan is kut"-zone. Lekker!

Wens #1: Slimme, écht persoonlijke aanbevelingen.

Gisteren kocht ik een zeepbakje op Bol.com. Vandaag zijn dit mijn 'persoonlijke aanbevelingen'.

Schaaltjes, bakjes en pompjes

"Zit hier iets voor je tussen?" — NEE, BOL. IK HOEF NIET NOG 10 ZEEPBAKJES.

Waarom zijn dit mijn aanbevelingen als ik letterlijk gisteren hierop heb geconverteerd?

Nou! Omdat e-commerce persoonlijker moet, natuurlijk. Dingen met klantenbinding enzo. Dus, men neme het meest simpele 'more like this' algoritme wat er bestaat, bouwt er een pagina omheen — et voila: uw persoonlijke aanbevelingen.

Je reinste luiheid.

Dus, mijn eerste wens: slimme, écht persoonlijke aanbevelingen.

Wens #2: Weten bij wie je koopt.

Ooit waren er winkels waar mensen nadachten over producten die ze inkochten. En of die producten ook wel verkocht gingen worden. Of het een beetje kwaliteit was, wat er in de winkel kwam te liggen. Want ja: wel fijn als je klanten bij je terug blijven komen.

Dat is in de huidige e-commerce platformeconomie wel anders. Dit is een spel van kwantiteit in plaats van kwaliteit. Zo veel mogelijk producten van zo veel mogelijk aanbieders in een catalogus stoppen, en vervolgens met zo veel mogelijk hagel (= advertenties) schieten om die sweet, sweet conversieratio van 2,6% te behalen. En dan maar dozen schuiven.

Wie staat er in dit model in voor de kwaliteit van het product? Voor de service? De levering? Als ik de helpdesk van fonQ mag geloven: zij in ieder geval niet!

Zie hier een screenshot van mijn gesprek met de Twitter helpdesk van fonQ, nadat een pakket t.w.v. €90,- niet was bezorgd:

Aldus fonQ:

Je hebt via fonQ besteld, bij de verkooppartner. Zij bieden hun producten aan via onze website, maar alles gaat verder via de verkooppartner zelf. Wij zijn alleen het platform waarop zij hun producten aanbieden.

Juist. Ik koop het product op de website van fonQ (met daarop minieme aandacht voor de 'verkooppartners'), met mijn fonQ-account waar de betaling en afhandeling wordt gedaan door fonQ. Maar bij vragen, check vooral de muur aldus het kastje.

Tot zover mijn klandizie bij fonQ. Althans, dat dacht ik.

Dat zeepbakje dat ik had besteld bij Bol.com? Dat werd vandaag geleverd. In een doos van fonQ.

fonQ! Een van de 'grotere spelers' van het Nederlandse e-commerce landschap. fonQ, dat dit jaar voor het eerst winst gaat draaien. En dat dus ook gewoon z'n spullen via Bol.com verkoopt?!

What da fonQ?!

Of is het niet fonQ, maar slechts een doos van fonQ? Volgens het label is de afzender "Brandsupply24". Laten we die maar eens googlen. Dit is, I kid you not, de volledige website van Brandsupply24.

Oké, fonQ dus, op het platform van Bol. Het fonQ waarvan ik eigenlijk als consument had besloten om er niets meer te kopen.

Wens #3: Positieve maatschappelijke impact.

En daar zit de crux van de kutheid van e-commerce anno 2019: it's platforms all the way down.

Of je nu Alibaba, Amazon, Bolpuntcom, fonQ of MediaMarkt heet: als e-commerce platform offload je (bijna) al je risico's op — enerzijds — de aangesloten kleinere bedrijven en — anderzijds — de consument. Een fantastisch businessmodel voor die platformen, maar een enorm gemis voor de maatschappij.

De maatschappij? Is dat niet een beetje hoogdravend? Nee, hoor. Ik verwijs naar dit New York Times stuk van tech journalist Karen Weise (lees vooral het hele stuk!):

... to make it all work, Amazon runs a machine that squeezes ever more money out of the hundreds of thousands of companies, from tiny start-ups to giant brands, that put the everything into Amazon’s Everything Store.

Amazon punishes the businesses if their items are available for even a penny less elsewhere. It pushes them to use the company’s warehouses. And it compels them to buy ads on the site to make sure people see their products.

All of that leaves the suppliers more dependent on Amazon, by far the nation’s top online retailer, and scrambling to deal with its whims. For many, Amazon eats into their profits, making it harder to develop new products. Some worry if they can even survive.

Wat lezen we in slechts 3 alinea's:

  • Platformen als Amazon runnen een 'pay-to-play' model op een monopolitisch stukje internet.
  • De laagste prijs, op en buiten het platform, is geen onderscheidende factor, maar een voorwaarde om nog mee te mogen doen.
  • Kleine(re) bedrijven die hier noodgedwongen in meegaan, gaan alsnog stuk.
  • Productontwikkeling delft het onderspit.

Als dat geen negatieve maatschappelijke impact is, wat dan wel?

Samenvattend: Ik wens ons allemaal een nieuw e-commerce model toe.

Mijn hoop is dat e-commerce over 10 jaar is ge-pivot naar een model waarin kwaliteit, en niet kwantiteit, centraal staat. Een model waarin nog steeds super snel wordt geleverd, maar waar daarnaast óók aandacht is voor de 'softe kant' van een goede winkel zijn.

Mijn vrees is dat we al te ver heen zijn in het huidige model. Want wie kan er nu nog opboksen tegen de Alibaba's, Amazons en Bolpuntcoms van de wereld? fonQ blijkbaar niet.

Toch zie ik een lichtpunt: (bijna) niemand in de keten maakt (veel) winst in het huidige model. Het schuiven van almaar meer dozen lijkt niet te leiden tot een echt schaalbaar, winstgevend business model. Al die lange lijsten met productadvertenties en al die enorme distributiecentra hebben de conversieratio nauwelijks doen groeien in het afgelopen decennium. Van de 100 mensen die een webshops bezoeken kopen er 97 niks. En van die 3 die wel iets kopen, stuurt tot wel 40% weer een artikel retour.

Ondertussen ligt er een gapend gat dat nog door niemand wordt ingevuld: mensen helpen het product te vinden dat hun probleem oplost.

Kijken we naar de 2020's, dan ben ik ervan overtuigd dat die helpende hand het verschil gaat maken. En dat we er een beter e-commerce model voor terug krijgen. Een model waarin:

  • De klant en haar behoefte, niet de productadvertentie, centraal staat.
  • De klant wordt geholpen door experts bij het kiezen van het juiste product.
  • De klant hierdoor vaker converteert en minder vaak iets terugstuurt.
  • De expertrol wordt vervuld door productexperts van b.v. leveranciers die hier een businessmodel op kunnen bouwen. En voor wie productontwikkeling daadwerkelijk nog loont.
  • Platformen focussen op waar zij goed in zijn: super snel dozen schuiven, en daar daadwerkelijk geld mee verdienen.

Geloof je het zelf? Ja, wij wel dus. Op naar de 2020's!

Groet,

Marja