Zeker Op Reis — een case study van Aiden en Centraal Beheer

Mensen veranderen. Situaties van mensen veranderen. Maar afgesloten verzekeringen veranderen niet. Want het enige moment dat mensen echt bezig zijn met hun verzekering is tijdens het afsluiten. Daarna raakt de verzekering snel in de vergetelheid. Hierdoor is de kans groot dat het product in de loop der tijd niet meer aansluit op de mens. En dat de verzekering, wanneer er aanspraak op wordt gemaakt, niet de verwachte dekking biedt. Gevolg? Naast grote groepen niet optimaal verzekerden, een drastische impact op NPS en retentie en een gemiste kans voor onderscheidende dienstverlening.

Centraal Beheer vraagt Aiden:

Help ons een applicatie te ontwikkelen waarmee klanten kunnen checken of hun reisverzekering nog wel up-to-date is.

Uitdaging

Het ontwikkelen van de applicatie heeft voor Centraal Beheer een aantal belangrijke implicaties:

  1. Innovatie: Een groot aantal Nederlanders is onbewust verzekerd. Ze hebben een verzekering, maar bij wie ook alweer en waarvoor exact ook alweer? Geen flauw idee. Dit is niet wenselijk vanuit de business én de maatschappij. Verzekeringen moeten meer top-of-mind worden bij gebruikers. Er zijn echter nog maar weinig (geen) verzekeraars die actief en pragmatisch op nazorg inzetten.
  2. Inhoud: Centraal Beheer wil mensen helpen om goed verzekerd op reis te gaan. Dit betekent dat het voor een klant duidelijk moet worden (1) waarvoor zij op dit moment verzekerd is, (2) of haar situatie (ten opzichte hiervan) is veranderd en (3) of dit impact heeft op haar optimale verzekering.
  3. Experience: Een beetje helpen bestaat niet. Hoe zorgen we ervoor dat de gebruiker alle onderdelen van haar reisverzekering checkt, terwijl ze nog wel betrokken blijft gedurende de flow van de applicatie? Ook wanneer het wat langer duurt.
Aan de slag!

Oplossing

Om de genoemde uitdagingen aan te gaan hebben Centraal Beheer en Aiden een applicatie ontwikkeld op basis van het Aiden softwareplatform voor digitaal advies en assistentie.

  1. Innovatie: Samen met Centraal Beheer testte Aiden afgelopen voorjaar de Reischeck: een guided chat applicatie waarin klanten konden checken of hun reisverzekering nog wel up-to-date was.
  2. Inhoud: Stap voor stap werd elk onderdeel van de reisverzekering met de gebruiker gecheckt. In plaats van productkenmerken direct bij de gebruiker te leggen ("U heeft een Werelddekking. Wilt u die houden?") werd eerst de situatie van de gebruiker in kaart gebracht ("Reist u nog steeds buiten Europa?"). De situatie werd vervolgens 'gemapt' op de meest geschikte dekkingen. Zo werd de gebruiker voorzien van de nodige expertkennis en kon zij vervolgens goed geïnformeerd haar eigen keuze maken.
  3. Experience: Er is gekozen voor het Aiden Archetype 'chat'. Hiermee kon met elke gebruiker geautomatiseerd een persoonlijk "check gesprek" worden gevoerd. Volledig gebaseerd op haar unieke situatie en wensen. De duur van de meest uitgebreide chat — zo'n 5 minuten — werd hiermee minder belangrijk, omdat alle vragen die gesteld werden noodzakelijk en relevant waren.
"Voor" en "na"

Het resultaat

Een toffe app, gebouwd om mensen te helpen, die werkte als een tierelier. De cijfers:

  • 75% van de gebruikers die de check startte, rondde hem af — en dat met een gemiddelde sessieduur van >5 minuten (!).
  • 92% vond de check nuttig.
  • 66% wijzigde onderdelen van hun verzekering tijdens de check.

En, als 'mensen helpen' niet een goed genoeg argument is: de totaal afgedragen jaarpremie steeg ook nog eens!