Hoe Aiden het levenslicht zag

Als je Aiden een beetje kent weet je dat wij 1 of 2 meningen hebben over e-commerce. Maar wat je misschien niet weet is hoe onze visie op e-commerce zich heeft gevormd. En wat Humberto Tan daarmee te maken heeft.

Het online advies lampje gaat branden

In 2012/13 werkte ik - Marja - bij Philips Lighting in Eindhoven. Onze taak: online zoveel mogelijk lampen verkopen. Philips had destijds ongeveer 3.000 lampen. Drieduizend unieke producten, ofwel SKU's, die over de hele wereld in meer of mindere mate werden verkocht. Het was mijn werk om te zorgen dat dit ook online gebeurde.

Complicatie: online lampjes (ver)kopen is best wel lastig. Geef iemand een lamp en je kunt er voor 90% zeker van zijn dat ze geen idee hebben wat voor lamp het precies is. Daarom gaan veel mensen met lamp (of armatuur) en al naar de bouwmarkt om daar een passende nieuwe lamp te vinden.

In de online productcatalogus werkte dat een stuk lastiger:

Faceted search: perfecte productdata, maar onbegrijpelijk voor een consument

Met enkel deze filters voor vorm en fitting moest je als gebruiker maar net weten hoe een B22 eruit ziet. Of wat een 'speciale uitvoering' is.

Zouden we niet iets kunnen maken waardoor onze gebruikers niet langer op eigen houtje een enorme lijst met 3.000 lampen moesten doorzoeken? Beantwoord 5 vragen en dit is je lamp, dat idee.

Tijd voor een nieuwe aanpak, dus ging ik voor het allereerst op de barricades voor online advies.

Ongeveer 1,5 jaar later (seriously) was hij er dan: de Philips Bulb Advisor. En wat bleek: het ding werkte. Dat zagen we aan de reacties, maar vooral ook aan de conversiecijfers. Mensen die de keuzehulp gebruikten kochten 2x zo vaak een lamp.

Mensen die de keuzehulp gebruikten kochten 2x zo vaak een lamp.
De digitale helpende hand
Niet 3.000 producten, maar 2 die passen bij jouw situatie en wensen

Hack je cadeau probleem

Ik had de smaak te pakken, dus online advies stond weer centraal toen we in 2014 met een team van collega's meededen aan de Dutch Open Hackathon. Ons hacksel van dat weekend won een prijs en werd een uit de hand gelopen hobbyproject.

In 2015 lanceerden we haar: Feli — je persoonlijke cadeau assistent. Een app die jou hielp bij het uitzoeken van het perfecte cadeau.

Als gebruiker gaf je wat harde specs (geslacht, geboortedatum) en zachte specs (type persoon: is het een feestbeest of bankhanger?) over de ontvanger. Vervolgens kreeg je cadeausuggesties, die je in een Tinder-achtige interface kon 'liken' of 'skippen'. Het algoritme leerde van jouw feedback en de cadeau suggesties werden steeds beter. Totdat je dus het perfect cadeau gevonden had.

Geniaal idee natuurlijk (serieus, we hebben de code nog — bieden mag). En dat vond de redactie van RTL Late Night ook.

Met de endorsement van Humberto was het niet gek Feli aansloeg. We haalden als snel 10.000 users in zo'n 2 maanden. Zonder enig marketingbudget.

De gemene deler

Maar stiekem was het natuurlijk de gemene deler tussen lampjes en cadeautjes die van Feli een succes maakte. Mensen bij de hand nemen. Ze helpen bij het nemen van beslissingen. Door ze op het juiste moment te voorzien van expertkennis en input. Zodat ze met vertrouwen op de koopknop durven te drukken.

En dat is hoe Feli Aiden werd. We besloten dat de inhoud ons niet zoveel uitmaakt. Want of je nu een lamp zoekt, een verzekering of een cadeau voor je moeder... Online dingen kopen is soms knap lastig.

Dus zetten we onze techniek nu in voor alle soorten inhoud. En bieden we onzekere gebruikers een helpende hand. Zeg maar, de adviseur uit de winkel — maar dan schaalbaar.

Het resultaat? Dubbele conversiecijfers. Een positieve impact op NPS. En, op de wensenlijst, minder retouren. Want dat is de toekomst van e-commerce: béter kopen in plaats van alleen maar méér kopen.