Battle of the (Chat)Bots — Waarom guided chat beter werkt dan free text.

4 MIN READ
Gepubliceerd op 4-11-2019

Laatst kwam ik dit hartverscheurende filmpje tegen. Een emotionele saga over het lot van Clippy, de virtuele assistent in Microsoft Word en jouw kameraad in al je '90s tekstverwerkingsavonturen:

Ik had een ander einde van het filmpje verwacht. Immers: Clippy is dan misschien verstoten, maar z'n neefjes & nichtjes zijn al een aantal jaren de hete shit. Je kunt tegenwoordig geen website meer openen zonder te struikelen over een chatbot/virtuele/digitale assistent.

Met, vanuit gebruikersperspectief, wisselend resultaat. En daardoor onder sommigen van ons een groeiend cynisme over deze interactievorm.

Dat cynisme is niet gek. De belofte van geautomatiseerde chat voor de gebruiker wordt namelijk verpest door het gebrek aan pragmatisme bij veel organisaties.

Dat statement vergt meer uitleg, zegt u? Komt-ie:


Wanneer je alle chatbots bij elkaar op een hoop veegt (en livechat buitensluit) zijn er twee smaken te onderscheiden:

Free text chatbots

Een free text chatbot met natural language processing laat een gebruiker vrij om haar vraag/behoefte naar eigen inzicht te formuleren. Je stelt haar een vraag, geeft hierbij een vrij invoerveld en wacht af.

In een free text chatbot moet de gebruiker dus:

  1. De gestelde vraag vanuit de chatbot lezen en begrijpen
  2. Bedenken hoe ze haar vraag/behoefte moet formuleren voor een robot
  3. Die formulering vervolgens handmatig intypen
  4. Hopen dat de robot haar formulering correct interpreteert
  5. (vaak) opnieuw bij 1 beginnen

Guided chatbots

In een guided chatbot neem je de gebruiker bij de hand in het gesprek. Je stelt haar een vraag, geeft hierbij een aantal voorgedefinieerde opties en wacht af.

In een guided chatbot moet de gebruiker dus:

  1. De gestelde vraag vanuit de chatbot lezen en begrijpen
  2. De antwoorden lezen en begrijpen
  3. Het antwoord kiezen dat het beste bij haar vraag/behoefte past

Anders gezegd: in een free text chatbot leg je de verantwoordelijkheid voor kennis neer bij je gebruiker. Je verwacht dat een gebruiker genoeg kennis heeft om haar vraag op de juiste manier te formuleren. Zodat de bot dit begrijpt en kan linken aan de juiste vervolgvraag of oplossing.

Maar dat is vaker niet zo dan wel zo. De gemiddelde consument weet vrij weinig over jouw bedrijf, producten of diensten. Het is dus niet gek dat een guided chatbot in de meeste contexten effectiever werkt. De reden zit al verstopt in het naampje. Het is vrij laten versus gidsen; "bedenk het lekker zelf" versus "dit zijn je opties".

En toch wordt guided chat vaak gezien als het sullige broertje van de sexy free text chatbot. Die perceptie wordt gevoed door een markt die smult van "innovatie" en spannende nieuwe technologie. Maar dit alles heeft onder de streep helemaal niks te maken met wat nu werkt voor je klant en je bedrijf.


Free text chatbots zijn net als voice: een consultant's wet dream. Zet een consultant van — pak 'm beet — IBM Watson in een hok met je Head of Innovation en 1,5 jaar later komt een team van 15 man/vrouw tot de conclusie dat het eigenlijk toch nog niet gaat lukken. Of dat de eerste 70% best lekker op schoot, maar dat de laatste 30% nog best een taaie klus is.

Ik schreef het al eerder:

[D]e grootschalige adoptie van dit soort technieken is iets voor de komende 5, 10 jaar. De consument van nu zit hier nog niet op te wachten. Corporate innovatieafdelingen zijn dus eigenlijk Google en IBM aan het helpen om hun producten te testen.

Er zullen best een aantal prima use cases zijn (en komen) voor free text chat, vooral in de klantenservice hoek. Maar de huidige techniek is simpelweg nog niet ver genoeg. Daarbij komt dat de gegenereerde data, een essentieel onderdeel voor het verbeteren van dergelijke tools — je weet wel, via Machine Learning — veel te 'klein' is bij banken en verzekeraars.

Zie ook de Siri's en Alexa's van deze wereld. Die werken nog verre van perfect. En dat terwijl de mensen en resources die aan deze projecten verbonden zijn fantastisch en ongelimiteerd zijn. Dit zou al voldoende moeten zeggen over het ambitieniveau van dergelijke projecten.

Hierdoor staat de benodigde user effort bij het gebruik van free text chatbots nu nog niet in verhouding tot wat het de gebruiker oplevert. En krijg je dus het effect dat mensen een hekel gaan krijgen aan chatbots ("dat ding snapt weer niet wat ik wil").

Omgekeerd zien we dat een goede guided chat implementatie juist nu al een low effort, high result situatie creëert voor gebruikers. Men neme een illustratief voorbeeld uit eigen koker:

Samen met Centraal Beheer testte Aiden afgelopen voorjaar de Reischeck: een guided chat applicatie waarin klanten konden checken of hun reisverzekering nog wel up-to-date was.

De resultaten waren weinig sullig, veel sexy:

  • 75% van de gebruikers die de check startte, rondde hem af — en dat met een gemiddelde sessieduur van >5 minuten (!).
  • 92% vond de check nuttig.
  • 66% wijzigde onderdelen van hun verzekering tijdens de check.

Naast het feit dat er blijkbaar flink wat onder- of oververzekerde Salougangers waren, weten we nu dus óók dat de completion rate van een relevante, persoonlijke guided chat enorm hoog ligt. Zelfs bij een chat van meer dan 5 minuten!

En we zien vergelijkbare resultaten in andere contexten: ook bij oriëntatie en salesmomenten zijn guided chatbots een aanwinst.


Want wat was ook alweer het idee van de digitale assistent? Laten we het cirkeltje maar eens rond maken. Zie hier ons aller Clippy:

Would you like help?

Dat ding — die chatbot — is er dus om je te helpen.

Nou ja, eigenlijk is ie er stiekem vooral om jou aan het werk te zetten zodat er €7 minder per telefoongesprek kan worden uitgegeven. Maar daar moet die bot je dus bij helpen.

En een gebruiker help je niet super effectief door haar in het diepe te gooien met een open vraag en een toetsenbord. Dat doe je een stuk soepeler door haar bij de hand te nemen, duidelijk te maken wat haar opties zijn en haar zo snel en transparant mogelijk te funnelen naar het benodigde antwoord, product of dienst. Immers: Jij bent de expert, zij niet.

Nog niet overtuigd? Laat me dan afsluiten met 2 screenshots van Neerlandsch meest gewaagde, gelauwerde én verfoeide chatbot: die van ASR.

Zie hierboven de super sexy free text chatbot op ASR.nl, direct na de launch in 2016 (screenshot gemaakt met behulp van de Wayback Machine).

En diezelfde chatbot nu. Free text is tweederangs geworden en ingehaald door haar sullige, maar stiekem toch net even wat slimmere broertje.

Doe er je voordeel mee.

By Marja Silvertant