Iedereen financieel gezond — de extreme gebruiker als bron van UX inspiratie

6 MIN READ
Gepubliceerd op 8-7-2019

Verschillende banken en verzekeraars lanceerden de afgelopen jaren diensten waarmee zij een actieve rol willen spelen in de financiële gezondheid van hun klanten. Een nobel streven, met ongetwijfeld ook een interessante business case. Maar wat is financiële gezondheid eigenlijk? En waar moeten financieel dienstverleners rekening mee houden bij het ontwikkelen van dit soort diensten?

Financiële handigheid ⇒ financiële gezondheid

Financieel gezond ben je (of kun je worden) als je grip hebt op je financiële situatie. Je hebt kennis van financiële zaken én past die kennis op de juiste manier toe, wat zich dan weer uit in financieel verantwoord gedrag. Zo omschreven is financiële gezondheid voor sommige mensen een gegeven, maar voor anderen eerder een utopie.

Een aantal jaar geleden deed ik UX onderzoek onder mensen met een cognitieve beperking, ten behoeve van de ontwikkeling van een digitale financiële 'coach'. Destijds maakte ik kennis met Simone (niet haar echte naam).

Simone raakte een paar jaar eerder in de schuldsanering. Ze had destijds geen werk en daardoor weinig inkomen. Geregeld gaf ze haar geld impulsief uit aan dingen die ze niet nodig had. Rekeningen van huur, gas/water/licht en andere vaste kosten stapelden zich op. Ze opende haar post niet meer, want daar werd ze alleen maar gestresst door. Totdat het uiteindelijk niet meer ging.

Voor Simone was geld als het spelen van Monopoly, ze voelde er niets bij. Door haar licht verstandelijke beperking en dyslexie had ze moeite met het begrijpen van tekst en het maken van berekeningen. En handelde ze soms impulsief.

Ten tijde van het UX onderzoek was Simone uit de schuldsanering en had ze een hoger inkomen door haar baan bij een sociale werkplaats. Ze kon verder prima voor zichzelf zorgen, maar vooral op administratief en financieel vlak kon ze goed hulp gebruiken. En dat is nu net een onderwerp waar vaak geen (onbetaalde) hulp voor te vinden is.

Dit hoeft echter niet zo te zijn. Er is niet voor niets een zorgplicht voor financieel dienstverleners. Vanuit de overheid en dienstverleners wordt er kennis verstrekt om het kennis niveau te vergroten. Maar in hoeverre is die invulling van de zorgplicht afgestemd op de behoeften van mensen als Simone?

Zelfredzaam zijn is geen gegeven

Laten we eens inzoomen op de behoeften en kenmerken van mensen zoals Simone. Wat maakt dat ze 'anders' zijn, anders dan jij bijvoorbeeld?

  • Lezen, maar vooral ook het interpreteren van geschreven informatie gaat moeizaam. Dat geldt ook voor rekenen.
  • Ze hebben moeite met zelf structuur aanbrengen en overzicht houden, waardoor plannen (vooral op de langere termijn) niet goed lukt.
  • Ze zijn minder goed in staat om impulsief gedrag te bedwingen en laten zich gemakkelijk verleiden tot impulsaankopen, ook als ze daar helemaal geen geld voor hebben.
  • Ze kunnen zich vaak wat minder goed inleven in anderen of in andermans situatie.

Dit resulteert in:

  • Beperkte toegang tot opleidingen en (goed)betaalde banen.
  • Mensen die makkelijk beïnvloedbaar zijn en voor karretjes worden gespannen.
  • Een laag zelfbeeld, waardoor ze hun beperkingen proberen te maskeren.
  • Wat tot gevolg heeft dat ze overschat worden door anderen. Dit kan weer leiden tot teleurstellingen, frustraties en onbegrip.

Maar hoe extreem of anders is deze groep eigenlijk? Anders gezegd: Hoeveel mensen als Simone zijn er in Nederland en wat betekent dit?

  • Naar schatting zijn er tussen 600.000 en grofweg 2 miljoen mensen die in lichte mate cognitief beperkt zijn (officieel heet de lichtste vorm 'zwakbegaafd' = IQ tussen 70 en 85). Dit is een schatting, want een cognitieve beperking wordt alleen geregistreerd als er zich problemen voordoen en mensen hulp/zorg nodig hebben.
  • Mensen met een cognitieve beperking kunnen zich in meer of mindere mate redden binnen onze maatschappij. Ze zijn kwetsbaar, vooral op financieel/administratief gebied. Hun kansen op de arbeidsmarkt zijn vaak beperkt en de hoogte van hun inkomen daardoor ook. Eén foute keuze kan voor hen dramatische gevolgen hebben. Het Nibud heeft berekend dat een schuldenaar de maatschappij € 10.000,- per jaar kost.
  • In diverse landen binnen Europa, maar ook daarbuiten, is er veel aandacht voor educatie ten behoeve van financiële redzaamheid. In Nederland verwacht de overheid van burgers steeds meer zelfredzaamheid, ook op financieel gebied.
  • Onder andere Wijzer in Geldzaken steekt veel effort in educatie en hulpmiddelen. Toch bevinden zich nog 3 miljoen Nederlanders in een financieel kwetsbare situatie (bron: Wijzer in Geldzaken). Veel mensen zijn dus nog steeds niet zo goed in financiële planning op langere termijn en het kiezen van financiële producten.

Extreem veel extreme gebruikers

Een enorm grote groep, dus. Eentje waarvan je je moet afvragen of je hen met enkel de standaard educatie bereikt. En ook of je uiteindelijk het gedrag zo positief kunt beïnvloeden.

Want eerlijk is eerlijk: áls er al kennis wordt verspreid over financiële zaken, vanuit zorgplicht of overheid, dan wordt er vaak impliciet uitgegaan van een 'standaard' consument. Eentje die in staat is om haar opties te overwegen en rationele keuzes te maken. Dat blijkt in de praktijk dus niet het geval voor de Simones van Nederland:

  • Polisvoorwaarden, productspecificaties, maar ook aanmaningen zijn voor hen vaak moeilijk te begrijpen. Dit ligt aan het taalniveau en jargon, maar ook aan de vorm. Een brief of webpagina met alleen maar tekst is veel lastiger te begrijpen dan tekst ondersteund door visuele uitleg (zoals infographics).
  • Aantrekkelijke marketingcampagnes of het gebruik van persuasive design verleiden mensen met een cognitieve beperking tot het doen van aankopen die niet perse het beste bij hun situatie passen.
  • Als plannen en structuur aanbrengen lastig is, dan helpt het niet wanneer je informatie via verschillende kanalen ontvangt. Facturen klaar zetten in een Mijn-omgeving en daar vervolgens geen actie voor de gebruiker aan koppelen kan dramatische gevolgen hebben. En overzicht houden over verschillende Mijn-omgevingen en apps kan ook knap lastig zijn. Een verzekering afsluiten en die daarna uit het oog verliezen geldt zéker voor deze doelgroep.
  • Bij een veelheid aan keuzemogelijkheden, met daarbij marginale verschillen tussen de verschillende opties, is het voor mensen met een cognitieve beperking extra lastig om een keuze te maken. Laat staan een die daadwerkelijk bij hen past.

Het is daarom goed om je als financiële dienstverlener niet alleen te verdiepen in de standaard of gemiddelde gebruiker maar juist ook te kijken naar meer extreme gevallen.

Een financiële coach voor iedereen

Zo ook — juist! — bij het ontwikkelen van nieuwe diensten zoals een financiële coach. Door naar 'extreme' gebruikers te kijken kun je enorm veel leren over nieuwe mogelijkheden, kansen, use cases en hacks die je niet had ontdekt als je alleen naar je standaard consument had geluisterd.

En zeg nou zelf: ook al denken we dat wijzelf redelijk goed in staat zijn om opties te overwegen en 'rationele' keuzes te maken, hoe fantastisch zou het zijn als het allemaal nóg makkelijker, simpeler en overzichtelijker was? Dat een kind de financiële was kan doen?

Het is tijd voor financiële dienstverleners om de mouwen op te stropen en de weg naar financiële gezondheid te plaveien. Onze visie: maak alles vooral makkelijker voor iedereen.

Er zijn gelukkig al een aantal veelbelovende ontwikkelingen hierin:

  • Achmea gaat communiceren op taalniveau A2. Polissen en productomschrijvingen zijn ineens veel makkelijker te begrijpen. Hoe fijn is dat!
  • Verschillende banken en verzekeraars lanceren laagdrempelige 'checks' (zie b.v. de Zeker Op Weg Check die we met Centraal Beheer ontwikkelden). Zo'n check geeft klanten daadwerkelijk inzicht in de passendheid van een verzekering bij de eigen situatie. Onder- of oververzekerd zijn behoort hiermee tot het verleden.
  • De 'Kijk Vooruit' feature in de ING Mobiel Bankieren app en in Mijn ING laat klanten 35 dagen (dus een ruime maand) in de toekomst zien. Op basis van historisch gedrag zien klanten welke inkomsten en afschrijvingen er gaan komen. En het leukste van deze feature is dat het rekenwerk voor je wordt gedaan. Super waardevol voor als rekenen niet je sterkste kant is.
  • En in de meeste mobiele bankier apps zitten nu ook spaardoelen of Doelsparen verwerkt, een handig hulpmiddel waarmee je je spaargeld over verschillende potjes kunt verdelen. Scheelt ook weer rekenen :-).

We dragen onze visie graag uit en merken tijdens het praten met veel partijen dat de ontwikkeling van financiële coach applicaties op dit moment veelal gedreven wordt door de mogelijkheden van PSD2. En die techniek is hartstikke mooi, maar net zo belangrijk voor dit soort projecten is een maatschappelijke drijfveer. Een financiële coach voor iedereen is een financiële coach die écht impact kan maken — op de gebruiker én op de bottom line van de business.

By Anniek