Robo-advies toekomstmuziek? Het hoeft niet zo te zijn.

8 MIN READ
Gepubliceerd op 6-2-2019

Je hebt de "Visie op roboadvies" van de AFM gelezen en wellicht een kijkje genomen bij pionierende robo-advies implementaties (denk aan Habito of Fiew). Een veelbelovende start. Wat volgde was waarschijnlijk een korte opleving van enthousiasme, waarin je gedachten zijn afgedwaald naar mooie mogelijkheden en interessante implementaties van robo-advies.

Om vervolgens hard op de rem te trappen, want 'dat lukt toch nooit hier' en 'een mooi toekomstgeluid, maar eerst maar eens kijken wat anderen er van bakken'.

Het hoeft niet zo te zijn. De realiteit is minder complex dan het lijkt. Robo-advies is een ambitieuze doelstelling die bestaat uit kleinere, behapbare subprojecten. In dit artikel lichten wij de 7 stappen toe die te onderkennen zijn in elke robo-advies traject.

Een voorbeeld: hypotheekadvies

Hypotheekadvies is een van de meest bekende vormen van financieel advies. De Nederlandse hypotheekadviesmarkt heeft een omvang van zo'n €700 miljoen per jaar (inderdaad, enkel het advies over hypotheken). Een uiterst substantiële markt die weerbarstig is gebleken onder de druk van digitalisering. Waar in de afgelopen 10 jaar meer dan de helft van de consumenten zijn reizen digitaal boekt (bron: Phocuswright), gaat meer dan 90% van de Nederlandse consumenten nog naar de hypotheekadviseur (bron: AFM Consumentenmonitor).

De kenmerken van een hypotheek lenen zich dan ook uitstekend voor advies:

  • veel mensen kopen slechts één, of enkele keren, in hun leven een huis (incidenteel).
  • de investering die wordt gedaan is substantieel en voor velen de grootste uitgave die zij ooit doen (impact).
  • er zit veel haast achter de hypotheek met strikte deadlines (tijdsdruk).
  • hypotheekadvies is duur, maar t.o.v. de hypotheeksom en de looptijd is de investering beperkt (relatief).
  • veel consumenten hebben weinig verstand van hypotheken en het wordt gezien als complexe materie. De adviseur wordt daarentegen gepercipieerd als expert met kennis en ervaring van de materie en het proces (informatiediscrepantie).
  • het regelen van een hypotheek wordt gezien als een horde die zo snel mogelijk dient te worden genomen. Het inschakelen van advies is hierbij de kortste en makkelijkste route (gemak).

Dit alles doet veel mensen besluiten om een adviseur in te schakelen bij het afsluiten van een hypotheek. En advies is ook wenselijk. Goed advies zorgt voor betere keuzes en van verstandige financiële keuzes worden we allemaal blij.

Het is echter wel belangrijk om in het achterhoofd te houden dat financieel advies niet het doel is voor consumenten. Advies is een middel om een gewenst doel te realiseren (een geïnformeerde, weloverwogen beslissing over de financiering van een huis).

Hey, ik wil een huis kopen!

Het inschakelen van een adviseur is slechts een onderdeel van een groter proces. Het kopen van een huis is een uitgebreid traject met vele stappen. Van de eerste, onzekere oriëntatie tot de krabbel op het definitieve koopcontract.

Er is een duidelijke tweedeling te zien in hoe consumenten het proces indelen. De oriëntatie vindt voornamelijk online plaats. De consument is in controle en zoekt, leest en vergelijkt naar hartelust. Financieel dienstverleners spelen hier op in met overzichtelijke en aantrekkelijke websites, inclusief rekentools die invulling moeten geven aan de informatiebehoefte. Wanneer de wens van de consument concreet wordt — het bod wordt uitgebracht of geaccepteerd — wordt de brug geslagen naar de offline wereld en worden de taken, en de controle, overgedragen aan de hypotheekadviseur.

Anders gezien zijn financieel dienstverleners online dus puur bezig met het adverteren van hun producten. Zij communiceren de specificaties: de hoogte van de rentes, looptijden, maximale leenbedragen en voorwaarden. De verantwoordelijkheid van het assisteren en adviseren van de klant ligt bij de hypotheekadviseur. Hierbij verloopt 64% via het intermediaire kanaal en 32% direct via adviseurs van banken (bron: AFM Consumentenmonitor). De adviseur neemt de regie van de consument over in een klassiek proces met minimale (moderne) digitale middelen.

Het gat tussen deze twee (belevings)werelden is aanzienlijk. Van overzichtelijke, online interfaces naar een old-school, offline proces gekenmerkt door onoverzichtelijkheid (bron: PWC).

De kans: waardecreatie door innovatie

Het huidige ecosysteem is verre van perfect. Dit laten ook de resultaten zien van het Nibud-onderzoek 'Keuzeproces bij financieel advies' uit 2017:

  • 47% van de Nederlandse consumenten vindt financieel advies te duur.
  • 35% heeft weinig vertrouwen in de kwaliteit en onafhankelijkheid van financieel adviseurs.
  • 33% van de mensen die een adviseur hebben ingeschakeld is niet tevreden.

Het is hoog tijd voor financieel dienstverleners en adviseurs om deze prestatie te verbeteren en een betere advies(ervaring) te realiseren. Eén die meer aansluit op de wensen, verwachtingen en eisen van de consument van nu. Verwachtingen die overigens voor een groot deel buiten de sector worden bepaald. Partijen die innovatie in de waardeketen uitstellen zullen te maken krijgen met een marktaandeel en een financieel resultaat dat verder onder druk komt te staan en — met een aan zekerheid grensende waarschijnlijkheid — significant zal afnemen (bron: Accenture).

Er moet dus geïnnoveerd worden. Het omarmen van de huidige technologische mogelijkheden biedt kansen om consumenten snel, gemakkelijk, goedkoop en relevant te ontzorgen in het adviestraject. In concreto hebben we het dan over robo-advies- en assistentie: het brengen van expertkennis bij mensen die het nodig hebben (op het moment dat ze het nodig hebben) op een schaalbare manier.

Aldus de AFM:

De AFM gelooft dat roboadvies zowel de toegankelijkheid als de kwaliteit van het advies kan vergroten.

(AFM, Visie op roboadvies: Kansen, zorgplicht en aandachtpunten)

Technologie is dus geen bedreiging, maar een kans. Voor beter advies. Maar ook voor méér advies en meer relevantie van het kanaal. En dat is goed. Voor consumenten, voor financieel dienstverleners en adviseurs.

In 7 stappen naar robo-advies

Het helpen van consumenten via zelfstandig robo-advies is een mooi streven. Waardevol, maar ook ambitieus. Hoe kom je daar zonder te verzanden in een project met een onduidelijke tijdslijn, investering en opbrengst? Door de klantprocessen stapsgewijs te digitaliseren.

Een adviestraject doorloopt een vrij vast stramien aan stappen. Na bestudering onderscheiden wij 7 subprocessen die onderdeel uitmaken van het gehele traject. Deze 7 stappen lijken op te gaan voor ieder advies — niet enkel hypotheekadvies:

  1. Opvoeren van gegevens: een inventarisatie van de benodigde 'harde' informatie zoals NAW, inkomen en het te financieren pand.
  2. Uitleggen van kernconcepten: consumenten moeten begrip krijgen van de onderwerpen die te maken hebben met een hypotheek. Bijvoorbeeld de verschillende hypotheekvormen, belastingaangifte, overlijdensrisicoverzekering en aflossen.
  3. Duiden van opties en impact: de eerste, initiële scenario's worden geschetst om de klant inzicht te geven. Dit kan tevens als ijkpunt dienen om een eerste duiding te krijgen van haar voorkeuren.
  4. Vaststellen van prioriteiten: naast feitelijke informatie is het essentieel om begrip te krijgen van de persoonskenmerken en de 'zachte' beweegredenen en doelstellingen achter de aanschaf. Het advies voor iemand met hogere risicobereidheid kan anders zijn dan voor iemand met een lager risicoprofiel.
  5. Wegen van opties: de input van de klant dient vertaald te worden naar concrete scenario's waarvan de wenselijkheid kan worden vastgesteld. Hierbij kan worden gewerkt met eerst algemenere keuzes alvorens toe te werken naar beslissingen op productdetailniveau.
  6. Begeleiden van keuzes: de klant doorloopt stap-voor-stap met de adviseur het product en alle mogelijke keuzes en samenstellingen hierin. De adviseur houdt de regie over het proces en adviseert op basis van haar begrip van de situatie, klantwensen en mogelijkheden. De adviseur verzorgt een overkoepelende blik op de consistentie van de keuzes van de klant en in hoeverre deze bijdragen aan het verwezenlijken van haar doelstellingen.
  7. Keuzes: naast het advies dienen de finale keuzes van de consumenten worden geregistreerd. Elke afwijking van het advies dient te worden geregistreerd en de (mogelijke) impact hiervan gecommuniceerd.

Bij een nadere bestudering van deze assistentie- en adviesprocessen komt duidelijk naar voren dat, alwaar allen noodzakelijk zijn, ze niet gelijk zijn. Zo ligt de nadruk op de eerste 4 processen op 'assistentie' terwijl in de laatste 3 processen het 'advies' pas om de hoek komt kijken. De benodigde tijd voor de initiële basisprocessen (opvoeren van gegevens, uitleggen van kernconcepten) is substantieel terwijl de complexiteit laag is. Dat wringt. Veel tijd, en duur geld, wordt besteed aan processen die weinig waarde toevoegen en uitstekend te automatiseren zijn.

En dat maakt automatiseren wenselijk. Niet alleen maakt het de keten goedkoper (en wordt er dus per saldo meer waarde gecreëerd voor de consument), maar juist ook toegankelijker en beter te begrijpen.

Naarmate het proces vordert neemt de complexiteit toe en dus ook de toevoegde waarde van begeleiding. Perfect! Laat adviseurs dáár waarde toevoegen waar het gewenst en noodzakelijk is voor de klant. Adviseurs moeten adviseren, niet administreren.

Het doel hoeft dus niet altijd zelfstandig robo-advies te zijn. Hybride adviesvormen zijn, door de aantrekkelijkheid van het digital-first maken van de initiële stappen, zeer waardevol en effectief. De impact op de klantervaring is groot en de investering, doorlooptijd en het risico zijn laag. Het gefaseerd digitaliseren van advies levert ook veel procesmatig voordeel op. De learnings van het online ontsluiten van de voorgaande stappen kunnen worden ingezet om de complexiteit van de volgende stap te tackelen. Tevens kan telkens opnieuw hierbij de afweging worden gemaakt of de benodigde investeringen opwegen tegen de voordelen van de consument en de business (en of dit in lijn is met de overall strategie). Daarnaast wordt hierdoor gewerkt in kleinere releases; dus kortere doorlooptijd, beperkte investeringen en snellere impact.

Het resultaat

De keuze voor robo-advies en robo-assistentie is een keuze voor de consument. Het is een keuze voor beter advies. Het biedt:

  • Een betere ervaring — de huidige geboden online ervaring binnen het vlak van assisteren en adviseren is erbarmelijk. Het is onvoorstelbaar dat het makkelijker is om digitaal een afspraak te maken bij een kapper dan een hypotheekadviseur.
  • Verbeterde toegankelijkheid — dit raakt een veelheid van aspecten. Natuurlijk het comfort van de eigen bank met een goed of slecht bakkie pleur (afhankelijk van hoe je het hebt gezet). Maar ook kunnen advieskosten omlaag waardoor financieel advies voor meer mensen en meer situaties een optie wordt. Ook kan online assistentie en advies een betere oplossing zijn voor doelgroepen die meer ondersteuning nodig hebben (bijv. door visuele weergaven en andere interactieve toepassingen complexe materie begrijpelijk te maken) en in casussen waarbij advies minder noodzakelijk en impactvol is (onschuldige mutaties binnen bestaande producten).
  • Kwaliteit — het nutten van bestaande klant- en brondata levert substantiële tijds- en kwaliteitswinst op. Daarnaast kunnen wijzigingen in bijvoorbeeld regelgevingen en voorwaarden worden klaargezet en publiekelijk worden gemaakt op het moment dat deze relevant worden. Ook zorgt de systematiek van de techniek voor sublieme consistentie. Wanneer dezelfde input wordt gegeven, zal dit dezelfde output tot gevolg hebben. Al deze facetten hebben direct impact op de advieskwaliteit.
  • Herleidbaarheid en reproduceerheid — aan de offline dossiervorming zit nogal wat haken en ogen. De voornaamste is dat de totstandkoming hiervan afhankelijk is van de mens. Digitaal is dit totaal anders. Geheel geautomiseerde logfiles en versionering zorgen voor zeer precieze dossiervorming die ter alle tijden kan worden herleid en kan worden hertoetst. Fancy snufjes (hash chain anbody?) kunnen zelfs zorgen voor gehele immutability van het adviestraject.

Digitaal is de toekomst nu

De afgelopen 10 jaar heeft de financiële sector bestaande diensten gedigitaliseerd. En deze beschikbaar gemaakt op een diversiteit aan devices en kanalen. Dit is vooral achterstallig onderhoud geweest met veelal esthetische ingrepen. Fysieke bankboekjes zijn ingeleverd voor apps en de papieren pensioenoverzichten zijn portals geworden. Er zijn maar weinig diensten die digital-first zijn en de mogelijkheden van techniek en data volledig omarmen.

Natuurlijk zijn er valide argumenten te bedenken waarom deze innovatie beperkt is (onderhouden legacy, regelgeving, stijgende kosten en lagere marges), maar #consumentendontcare. Feit is dat banken en verzekeraars strijden om relevant te blijven. Feit is dat loyaliteit dood is. En feit is dat de geboden dienstverlening achterloopt bij de standaard. Een standaard die buiten de sector wordt bepaald.

De consument van het heden verwacht snel en goed geholpen te worden tegen minimale kosten op het kanaal dat haar het beste schikt. Robo-advies en robo-assistentie kunnen hier vandaag invulling aan geven.

By Simon van Duivenvoorde