Zorgverzekering kiezen: 1 product met 172.800 opties

6 MIN READ
Gepubliceerd op 11-4-2019

To zorgverzeker or not to zorgverzeker. Dat is tenminste één keuze die je niet hoeft te maken. Een zorgverzekering is namelijk verplicht voor iedereen die in Nederland woont of werkt (bron: Rijksoverheid). Tenminste, zolang je geen gemoedsbezwaren hebt, een EU-ambtenaar of buitenlandse student bent. Of militair. Of gevangene. Maar verder iedereen.

Dus 1 verplichte basisverzekering voor bijna iedereen. Duidelijk.

En de rest van de journey om tot een passende zorgverzekering te komen is bijna net zo doorzichtig.

Het is natuurlijk algemene kennis dat de dekking van de basisverzekering wordt bepaald door de overheid. En dus identiek is over de verschillende aanbieders. Er zijn, zoals we allemaal weten, dan wel weer 4 verschillende typen polissen (budgetpolis, naturapolis, restitutiepolis, of een combinatie hiervan). Deze zijn gekoppeld aan de welbekende zorgkeuze (bron: Rijksoverheid) — je weet wel, dat ding over bij welke ziekenhuis je wel of niet terecht kan.

Bovenop de basisverzekering kun je je uiteraard nog aanvullend verzekeren. Dat is dan weer geen zaak van de overheid (bron: Rijksoverheid). Zorgverzekeraars bepalen zelf de voorwaarden en vergoedingen van zo'n aanvullende verzekering. Oh, en je hoeft je aanvullende verzekering natuurlijk niet bij dezelfde verzekeraar (als van je basisverzekering) af te sluiten (bron: Rijksoverheid). Maar dat wist je al.

Ook zo'n bekend verhaal: er zijn rond die aanvullende verzekering zo'n 7 verschillende hoofdthema's met ieder weer verschillende dekkingsmogelijkheden.

  • Fysiotherapie (4 à 6 opties)
  • Medische hulp buitenland (3 opties)
  • Alternatieve geneeskunde (4 opties)
  • Brillen en lezen (5 opties)
  • Zwangerschap (3 opties)
  • Anticonceptie (3 opties)
  • en als uitsmijter, Tandheelkunde  (8 opties)

Ook kun je er nog voor kiezen om je verplichte eigen risico op te hogen. Wil je dat, dan zijn er 5 verschillende opties in de hoogte van dat bedrag.

Het resultaat:

172.800* unieke manieren om een zorgverzekering samen te stellen.

*Voor vrouwen. Mannen hebben het, zoals altijd, een stukje makkelijker, met 19.200 opties.

Helemaal duidelijk dus. Aan jou enkel nog de simpele taak om tot de beste keuze te komen.

17 miljoen potjes en 3 dekseltjes

Misschien kiezen veel verzekeraars er daarom voor om geen vrije selectie aan te bieden. In plaats daarvan bieden zij een x aantal pakketten waarin reeds een selectie is gemaakt van aanvullende verzekeringen.

Vaak ziet dit er als volgt uit:

  • Pakket 'brons' met alle aanvullende verzekeringen waarin bij allen de meeste beperkte dekking is gekozen (bijv. 9 fysiotherapie behandelingen)
  • Pakket 'zilver' met alle aanvullende verzekeringen waarin bij allen een gemiddelde dekking is gekozen (bijv. €500 vergoeding van alternatieve geneeswijzen)
  • Pakket 'goud' met alle aanvullende verzekeringen waarin bij allen de meeste uitgebreide dekking is gekozen (bijv. volledige vergoeding kraamzorg)

Lekker makkelijk en overzichtelijk: op 17 miljoen potjes past één van deze 3 dekseltjes.

Maar feit is natuurlijk dat als ik een heel uitgebreide dekking wil op één specifieke aanvullende verzekering (bijv. alternatieve geneeswijzen), dit niet direct betekent dat ik dan ook eenzelfde dekking wil (of nodig heb) voor mijn overige verzekeringen. Wat is nu dan mijn beste keuze?

De ontbrekende factor

Het is eigenlijk heel simpel. Waar is iemand die mij helpt kiezen? Iemand die uitlegt wat een zorgverzekering eigenlijk is en wat niet. Welke opties er écht zijn (dus niet 3 one-size-fits-all pakketten) en wat de impact van mijn keuzes is. Iemand die vraagt of ik van plan ben om in het komende jaar een marathon te lopen (fysio alert!) of op korte termijn een kinderwens heb. Iemand die een check uitvoert of ik vorig jaar 'goed zat'.

En begin niet over 'adviseren'. Het gaat erom dat ik begrip krijg van wat ik wil kopen en wat nodig is in mijn situatie. Een zorgverzekering is verplicht, dus een duidelijke en laagdrempelige voorlichting over wat nodig is in mijn situatie zou ook verplicht moeten zijn. Nu wordt er van elke Nederlander gevraagd dat zij:

  1. Begrijpt wat een zorgverzekering is.
  2. Begrijpt wat de verschillende opties zijn.
  3. Begrijpt wat de implicaties van de verschillende opties zijn.
  4. Een inschatting kan maken van de huidige persoonlijke situatie.
  5. Een inschatting kan maken van de toekomstige persoonlijke situatie (financieel, gezondheid).
  6. Deze kennis van het product en persoonlijke situatie vertaalt naar de ideale, objectieve samenstelling van de zorgverzekering.
  7. De gekozen zorgverzekering samenstelt en afsluit!

Momenteel is de focus van zorgverzekeraars enkel op #2, het adverteren van de productspecificaties, en #7, de salesfunnel. Geen aandacht wordt er geschonken aan het direct opbouwen van een klantrelatie door consumenten bij de hand te nemen.

Maatschappelijke verplichting om te helpen

Dat het lastig, zo niet onmogelijk is, om zelf tot een objectieve zorgverzekeringskeuze te komen wordt verder onderstreept door de recente resultaten van Independer. De data over het zorgseizoen 2018/19 laten zien (bron: Independer):

  • Mannen kiezen vaker voor een hoger eigen risico (33% voor mannen versus 22% voor vrouwen)
  • Vrouwen kiezen vaker voor een aanvullende verzekering (65% voor mannen versus 73% voor vrouwen)
  • Vrouwen kiezen vaker voor een restitutiepolis (30% meer dan mannen)

Deze resultaten zijn volledig in lijn met de houding van deze doelgroepen t.o.v. risico. Maar dit zegt natuurlijk helemaal niks over de juistheid van hun keuzes. Anders gezegd: het feit dat mannen vaker kiezen voor een hoger eigen risico betekent niet dat dit altijd de betere keuze is voor die mannen.

Een ander voorbeeld: mensen met schulden, of een laag vermogen, zullen bovengemiddeld geneigd zijn om te kiezen voor een hoger eigen risico. Dit betekent namelijk lagere maandlasten op korte termijn. Maar het is vaak absoluut niet de meest verstandige keuze, want op middellange termijn lopen zij een groter risico op forse, incidentele kosten of kiezen zij voor het (onwenselijk) uitstellen van zorg.

De business case voor digitale assistentie

De focus van verzekeraars ligt op dit moment helemaal aan de voorzijde (het zo effectief mogelijk aantrekken en aankopen van verkeer/potentiële klanten door middel van een optimaal converterende salesfunnel). Dat dit belangrijk is voor een goede prestatie is geen punt van discussie. Maar er is zoveel meer. Waarom is er niemand die mij door de opties heen helpt en assisteert bij mogelijke keuzes en knelpunten?

Verzekeraars geven duidelijk (bron: Capgemini) en onmiskenbaar (bron: Efma) aan dat zij moeten knokken om relevant te blijven voor de klant (bron: Accenture). Tot wel 40% van de business van schadeverzekeringen zou op het spel staan (bron: Accenture). Menig bedrijfsstrategie schrijft dus dat de klant centraal moet staan en dat online user experience hierin een essentiële rol moet spelen (bron: Mikkel Køster).

Mooie woorden en ambities, maar de praktijk blijft tot op heden achter. De digitale kanalen zijn nog steeds opgedirkt als enkel productpagina's met functionele en technische specificaties van het product. Ja, ik kan heel makkelijk een product kiezen en dit vervolgens aanschaffen, maar welk product moet ik kopen in mijn situatie? Alle aanbieders hebben een product-first (en only), niet-onderscheidende digitale ervaring met ongetwijfeld middelmatige, maar wel geoptimaliseerde, conversie. Het lijkt wel alsof er een verbond van verzekeraars is (pun intended) die gezamenlijk hebben afgesproken niet te innoveren in de dienstverlening.

Ergens tussen de innovatieafdelingen en de business moet worden gewerkt aan het drastisch en praktisch verbeteren van de huidige (digitale) dienstverlening met bestaande en bewezen technologie. Wij noemden dit eerder 'innoveren in het nu'. Het is bijna zo simpel als het klinkt, maar centraal in deze aanpak staat het helpen van de consument. Assisteer gebruikers online, in plaats van ze aan hun lot over te laten.

Digitale assistentie leidt tot een betere user experience (= engagement 🔝), laat mensen sneller keuzes maken (= conversie 🔝) en laat hen zich goed voelen bij die keuzes en het merk (= NPS 🔝). En dan durf ik ook nog eens te stellen dat het leidt tot betere keuzes. Een geïnformeerde consument is een verstandige consument.

Ons concept voor een zorgverzekeringscheck. ⬆️

Conclusie: zorg voor zorg

De enige partij binnen de zorgverzekeringen die hierin (natuurlijk) wel brokkelt, en bewijst dat het kan, is Independer met hun Keuzehulp voor de zorgverzekering. En dat legt hen geen windeieren. Afgelopen jaar zijn meer dan 1,2 miljoen Nederlanders overgestapt van zorgverzekeraar, oftewel 7% van alle verzekerden (bron: Zorgverzekeraars Nederland). Via Independer stapten maar liefst 21% meer mensen over dan vorig jaar — een record (bron: Independer). Deze trend van meer overstappers, die meer leunen op Independer, is het tegenovergestelde wat verzekeraars  zouden moeten zien om te overleven en baart hen ongetwijfeld grote zorgen.

Mijn advies? Mensen helpen werkt. Het werkt voor de mensen, het werkt voor je bedrijf en het werkt voor de maatschappij.

Ga eens doen dan!

By Marja Silvertant