5 voorbeelden van toffe (en minder toffe) e-commerce keuzehulpen

7 minute readGepubliceerd op 8-1-2021

Als je een boek schrijft over het nut van guided selling doe je nogal eens wat onderzoek naar goede (en slechte) voorbeelden van zulks. Wat valt op? Er zijn nog maar weinig keuzehulpen te vinden in Neerlandsch e-commerce landschap. Laat staan goede keuzehulpen. Maar we hebben toch wat pareltjes opgedoken.

In deze blogpost analyseren wij vijf voorbeelden van toffe (en minder toffe) e-commerce keuzehulpen.

De Stofzuiger keuzehulp van Bol.com ★✩✩✩✩

We beginnen met een non-pareltje. Op zoek naar een stofzuiger? Bol.com heeft er maar liefst 802 in de aanbieding. Gelukkig zien we bovenaan de productlijst een banner met de knop 'Help mij kiezen'. Kom maar op, Billie!

Het mooie van keuzehulpen is dat ze met een conversationale interactie 'het mannetje uit de winkel' kunnen nabootsen. Een goede winkelmedewerker creëert een dialoog waarmee zij vertrouwen opbouwt en zo efficiënt mogelijk achterhaalt welke use cases voor jou van belang zijn. Dat wil zeggen: de content wordt stapsgewijs geserveerd en groeit mee met het kennisniveau van de gebruiker.

Hoe doet onze favoriete ronde winkelmedewerker dit? Stap 1:

We zien een header 'Met of zonder stofzak' en twee antwoorden met een mooie uitleg. Op basis van deze content kan ik waarschijnlijk wel beslissen of ik voor een stofzuiger met of zonder zak wil gaan. Maar het was nét even wat mooier geweest als Billie daadwerkelijk het gesprek met me zou aangaan. Door bijvoorbeeld te vragen of ik last heb van allergieën. Of dat ik het belangrijk vind dat een stofzuiger niet te veel herrie maakt (blijkbaar heeft de zak daar iets mee te maken!). Zo zou Billie verder gaan dan 'dezelfde filters, maar dan met uitleg'. En wordt het mogelijk om de persoonlijke context van de gebruiker te matchen met de juiste stofzuiger, wat leidt tot meer vertrouwen.

Afijn, Billie vond de eerste stap blijkbaar al het toppunt van engagement, want wat volgt is een set aan filters zonder enige uitleg:

Maar dan! In de laatste stap, verlossing. We zien daadwerkelijk iets dat lijkt op use cases:

Touché, Billie. Maar je moet echt iets doen aan je gespreksvaardigheid. Plus: Na het doorlopen van de keuzehulp heb ik alsnog 13 resultaten over zonder verdere uitleg, herleidbaarheid of rangschikking in de keuzes. Keuzestress van 🚨 naar 🤷‍♀️.

Oordeel: 1 ster. ★✩✩✩✩

De Plantzoeker van Plantsome ★★★★✩

Wil je een plant in huis, maar weet je niet welke? Plantsome heeft een toffe 'fill in the blank' keuzehulp. Gebruikers zien een zin of statement met lege velden waar ze op kunnen klikken. Vervolgens verschijnt een dropdown met verschillende opties (antwoorden) om de zin af te maken. Zo ontstaat een uitgebreide zoekopdracht waarmee de gebruiker wordt geholpen om de productcatalogus te filteren.

Oké, het is eerder een monoloog dan een dialoog, maar wél een charmante manier om een keuzehulp te tonen en mensen te helpen.

Wat ook leuk is: naarmate je de tekst aanvult verschijnt er een steeds rijkere visualisatie(*). Slecht in de verzorging? Dan verandert de plant alvast naar een cactus. Geinig!

Een speelse, laagdrempelige interactie dus die ook nog eens heel goed werkt (bezoekers die het resultaat van de ingevulde Plantzoeker bekijken, converteren 3 keer zo vaak als een reguliere bezoeker - een case study uit Klanten die twijfelen kopen niet). Grootste minpunt is dat je in deze interactievorm altijd kans hebt om op 0 resultaten uit te komen. Zo zijn er blijkbaar geen middelgrote, luchtzuiverende planten die met veel licht, huisdieren en slechte verzorgers kunnen. Ach, weer wat geleerd.

Oordeel: 4 sterren. ★★★★✩

(*) Overigens viel de visualisatie mij pas op na de 3e keer invullen. Dus, tip voor team Plantsome: check even de schermverhoudingen want dit is te leuk om boven de fold weg te laten vallen!

De Matras keuzehulp van Goossens Wonen en Slapen ★★★★✩

Een voorbeeld uit eigen koker! Als je verzekerd wilt zijn van een goede nachtrust is het belangrijk dat je op een matras ligt dat goed bij de je past. Maar welk matras past goed bij je? Voor veel consumenten is dat een lastige vraag om te beantwoorden. Gelukkig is daar de keuzehulp van Goossens die een klant stapsgewijs bij de hand neemt op weg naar de juiste matras.

De klant krijgt enkele simpele vragen voor zijn kiezen. Een goede vraag leeft zich in en gaat uit van de kennis, taal en situatie van de gebruiker. Goede vragen zijn vragen die mensen niet alleen begrijpen, maar waar ze ook het nut van begrijpen. Hier voldoet je de keuzehulp zeker aan en er wordt extra informatie geboden aan de klant door middel van afbeeldingen of 'i-tje's' (zie het knopje naast het antwoord 'Op mijn buik').

Het resultaat is een overzichtelijke selectie van de 3 best passende matrassen. We zien duidelijk de 'beste match' en is aangegeven op welke opgegeven voorkeuren dit matras aansluit (herleidbaarheid).

Oordeel: 4 sterren. ★★★★✩

De Bluetooth-speaker keuzehulp van MediaMarkt ★✩✩✩✩

De voorloper van de keuzehulp is de (SEO-)contentpagina. Een lange pagina met veel content waar al je vragen over een bepaalde productcategorie worden beantwoord. Waar steeds meer bedrijven er voor kiezen om naast zulke pagina's een keuzehulp aan te bieden, gaat MediaMarkt voor 2 vliegen in 1 klap. Hun keuzehulp voor Bluetooth-speakers is geïntegreerd op een (nogal lange) contentpagina:

Het lastig van een online (en offline!) adviesgesprek is de balans vinden tussen 2 doelgroepen: de mensen met geduld en veel uitlegbehoefte, en de mensen zonder geduld die liever snel willen weten wat bij hen past. Deze keuzehulp van MediaMarkt is top voor doelgroep 1, maar doelgroep 2 gaat hier niet blij van worden. Je moet namelijk flink wat content doorakkeren om de gestelde vraag goed te kunnen beantwoorden. Pluspunt: er zit best wat leuke copy tussen.

Ik stond al helemaal klaar om deze keuzehulp een fraaie 3 sterren te geven. Maar toen kwam ik bij het advies. Nul resultaten, ongeacht de combinatie van antwoorden.

Oordeel: 1 ster(ren). ★✩✩✩✩

De Zorgverzekering keuzehulp van Independer ★★★✩✩

Aangezien Nederlanders een groot risico lopen om verkeerd verzekerd te zijn én hun verzekeringen vaak online afsluiten, is een keuzehulp in verzekeringsland een groot goed. We schreven het al eerder: de zorgverzekering is bij uitstek een product waarbij mensen meer hulp nodig hebben in het bepalen van de juiste keuze (1 product met 172.800 opties). Gelukkig is er Sharon van Independer:

Al begint Sharon wel met een erg moeilijke eerste vraag: "Neem je in overweging om een hoger eigen risico op te nemen?". Zowel qua taalgebruik (B1, anyone?) als qua inhoud is dat een lastige vraag om te beantwoorden. Want je moet maar net weten wat de implicaties zijn van een hoger eigen risico. En of je dat dus in overweging zou willen nemen. Er staat ook nergens een i-tje of tooltip met extra uitleg.

Een matig begin, maar we geven Sharon niet zomaar op:

Zeggen we 'Ja', dan volgt er een aantal vervolgvragen die resulteren in een duidelijk advies over het eigen risico. Heldere uitleg en causaliteit, daar kunnen we wel wat mee.

Maar de hierop volgende vragen gaan vaker niet dan wel uit van de leefsituatie en manier van denken van de klant. "Kom je wel eens bij de fysiotherapeut?" is niet de beste vraag om te stellen als je wilt achterhalen of fysiotherapie voor jou een relevante aanvullende dekking is. "Sport je veel en heb je wel eens blessures?" of "Ben je van plan om te gaan sporten?" zijn meer situationele vragen.

Om nu echt goed te snappen wat de impact van de antwoorden is, heb je toch al best een kennisniveau nodig. Dat kan dus beter. Want Independer wél goed doet is het bieden van een transparante uitleg over het nut van verzekeren. Geef ik bijvoorbeeld aan dat ik een bril of lenzen draag, dan krijg ik tóch het advies om hier geen aanvullende verzekering voor af te sluiten. Want te duur. Die uitleg wekt vertrouwen en levert overtuigingskracht op.

Oordeel: 3 sterren. ★★★✩✩

Conclusie

Naast een enkel pareltje zijn er maar weinig écht goede keuzehulpen op Nederlandse e-commerce websites te vinden. Maar we vinden berusting in het feit dat deze eerste versies van keuzehulpen klanten al direct beter gaan helpen. Deze lat is nu namelijk nogal laag. Bovenstaande bedrijven zetten in ieder geval de stap van 'mensen helemaal niet helpen kiezen', naar 'sommige mensen al aardig helpen kiezen'. Met die eerste keuzehulpen maken ze online keuzestress al (iets) beter dan het nu is. En zoals Barack Obama zegt: "better is good". Die perfecte 5-sterren keuzehulp komt er nog wel.

Geïnspireerd - en wil je weten of keuzehulpen iets voor jou zijn? Neem dan contact op en wij laten zien hoe je binnen een halve dag jouw eigen online keuzehulp maakt.

Marja Silvertant Marja Silvertant
Nieuwsbrief

Wil je meer van dit?

Eén keer per kwartaal versturen we een Aiden update. Met daarin het laatste nieuws over onze toffe klanten en toffe mensen. Ook ontvangen? Schrijf je hier in.

.