Q&Aiden - Joppe Smit, IG&H

4 minute readGepubliceerd op 22-1-2020

Wanneer hypothecair Nederland wilt weten hoe zij ervoor staan kijken zij naar de rapportages van IG&H. Met hun kwartaalrapportages verzorgen zij de hartslag van de Nederlandse hypotheekmarkt.

Vandaag spreken wij in Q&Aiden met de drijvende kracht hierachter: Joppe Smit, director bij IG&H.

Aiden

Hey Joppe,

Tof dat je meedoet aan Q&Aiden. Ik heb aardig wat vragen voor je in petto en ben benieuwd naar jouw meningen en inzichten.

Maar allereerst, voor de mensen die je niet kennen, wie ben je?

Joppe

Hoi!

Ik ben Joppe, Amsterdammer, gelukkig getrouwd, heb een dochter van 8 en een zoon van 4.

Ik werk bij IG&H. Wij zijn een consulting bureau dat helpt bij de digitale transformaties van business modellen en bedrijven in o.a. de financiële dienstverlening.

Aiden

Jij werkt al 15 jaar in de financiële sector met een focus op hypotheken.

Wat is de grootste verandering van deze periode?

Joppe

Klanten zijn natuurlijk veel meer digitaal gaan doen – mobiel bankieren is tegenwoordig verantwoordelijk voor meer dan 90% van de klantcontacten.

Een belangrijke verandering is ook de toename van (gedrags)toezicht. Dit heeft geleid tot het meer voorop stellen van het klantbelang, maar ook tot een erg regel-gedreven benadering waarbij het vermijden van mogelijke issues met de toezichthouder soms meer aandacht dreigt te krijgen dan het zo goed mogelijk helpen van klanten.

Aiden

Dus als ik je goed begrijp gaat het (soms) meer om het kleuren binnen de lijntjes dan het optimaliseren van oplossingen (voor eindklanten).

Je zegt dat 90% van de klantcontacten via mobiel bankieren gaat – dus binnen bepaalde domeinen is digitaal de standaard geworden. Maar in de hypotheekketen gaat de digitalisering maar langzaam. Terwijl je toch zou denken dat de tijd rijp is voor innovatie.

Wat kan dit verklaren?

Joppe

Ik denk het toezicht daar een factor in is – bij een ‘traditionele’ manier van afsluiten, en van adviseren, weet je zeker dat de AFM het goed vindt.

Bovendien leek de noodzaak niet zo groot te zijn – veel hypotheekverstekkers en -adviseurs konden hun geld goed verdienen met de bestaande dienstverlening in een sterk groeiende markt.

Maar dat kan zomaar gaan veranderen de komende periode.

Aiden

Waarom denk je dat? En over welke veranderingen heb je het dan?

Joppe

De markt gaat niet meer verder groeien verwacht ik, en er is veel funding beschikbaar. Dat gaat druk zetten op tarieven en marge, waardoor het onderscheiden op prijs lastig wordt.

Onderscheidend zijn in de dienstverlening wordt daardoor belangrijker, en dat betekent al snel meer en (veel) betere digitale diensten.

Overigens kan een sterk verbeterd digitaal aanbod ook betekenen dat een stuk meer consumenten in staat gaan zijn om grotendeels zelf een hypotheek af te sluiten.

Aiden

Het zelf afsluiten van een hypotheek kan nu m.b.v. execution-only. Dit wordt al gedaan bij meer dan 1 op 20 hypotheken. En de verwachting is dat dit alleen maar gaat toenemen.

Een ontwikkeling die een stuk disruptiever belooft te zijn is robo-advies. Zo stelt de Rabobank in het FD van 22 mei 2019 dat zij verwachten dat over 3 jaar alleen nog de complexe hypotheekaanvragen worden behandeld door adviseurs en dat standaardhypotheken door consumenten zelf online worden afgesloten na geautomatiseerd advies.

Hoe zie jij dit?

Joppe

Ik geloof dat de groei van digitale vormen van advies en afsluiten, zoals robo-advies, met name aanbod-gedreven is: als er goede tooling is, dan gaan mensen het gebruiken.

In onze eigen ervaringen met het ontwikkelen van robo-advies hebben we gemerkt dat consumenten het echt leerzaam en leuk vinden om met behulp van een goede tool zelf hun best passende hypotheek samen te stellen. Veel potentie dus!

We hebben ook gemerkt dat het realiseren ervan behoorlijk weerbarstig kan zijn.

Je hebt veel expertise nodig, over hypotheken, maar ook over geavanceerde digitale klantdialogen. En een zeer gestructureerde aanpak is onmisbaar.

Aiden

En verwacht je dat intermediairs deze handschoen op gaan pakken of dat (meer) banken het directe kanaal serieuzer in gaan kleden?

Joppe

Ik denk beide.

Voor intermediairs is dit een grote stap om te zetten, omdat het om flinke investeringen kan gaan. Maar tegelijkertijd is het erg belangrijk voor de toekomst van hun business model. Een aantal partijen zal zelfstandig dit pad op gaan, anderen zullen dit in samenwerkingsverbanden (moeten) gaan doen.

De grootbanken, die nu al veel eigen adviseurs hebben, zouden wel eens de koplopers van deze beweging kunnen gaan worden. Zij kunnen de benodigde investeringen dragen, hebben er groot belang bij om klanten die bij ze aankloppen ook ‘binnen te houden’ met een moderne bediening, en kunnen bovendien door hun grote schaal optimaal profiteren van de efficiëntie-voordelen in het uitvoeren van het advies.

Andere directe aanbieders, of verstrekkers die overwegen een direct kanaal te openen, hebben mijns inziens de keuze om dat óf in een lichte variant te doen, waarbij de klant elders al georiënteerd heeft en wellicht geadviseerd is, óf ook volwaardig te route van volwassen digitale tooling en robo-advies op te gaan.

Aiden

Voordat ik je laat gaan, een laatste vraag.

Independer heeft de ambitie uitgesproken om in 2022 de grootste online hypotheekverstrekker te worden. funda heeft plannen om meer diensten aan te bieden omtrent het kopen van je huis. Denk jij dat deze 'nieuwe' aanbieders een kans hebben?

Joppe

In een aanbod-gedreven markt [als er hele goede tooling is gaan consumenten het gebruiken] kunnen ook andere typen partijen dan de klassieke spelers de tooling ontwikkelen waarmee ze consumenten kunnen overtuigen.

Interessant is dat de partijen die je noemt vaak op een eerder moment in de klantreis van consumenten een rol spelen. Als je erin slaagt om daar de consument aan je te binden, met goed ontwikkelde digitale hypothekendienstverlening, dan kun je een serieuze speler worden.

Ook voor hen is realisatie echter uitdagend. Daarom verwacht ik dat een goede partnering strategie cruciaal is – wat wil en kun je zelf doen, en waar heeft het voordelen om samen op te trekken met andere partijen?

Aiden

Check.

Dus we kunnen in de twintig twintigs nog wel een aardige strijd verwachten om de klant.

Joppe

Zeker.

Aiden

Cool!

Bedankt voor het delen van jouw kijk op deze ontwikkelingen zo aan de start van het nieuwe decennium.

Joppe

Graag gedaan!

Simon van Duivenvoorde Simon van Duivenvoorde

Nieuwsbrief

Wil je meer van dit?

Eén keer per kwartaal versturen we een Aiden update. Met daarin het laatste nieuws over onze toffe klanten en toffe mensen. Ook ontvangen? Schrijf je hier in.

.