Robo-advies als lead generator voor de adviseur

5 minute readGepubliceerd op 20-4-2020

Het is oorlog.

Het is oorlog tussen de fysieke wereld en digital. Atomen versus enen en nullen. Bakstenen versus bytes.

En waar vechten we om? Om klanten, om geld en om bestaansrecht. Tenminste, als we de media geloven. #fakenews?

Zij schrijven over de booming e-commerce versus de lege winkelstraten. De opkomst van booking.com en AirBNB versus de ondergang van de reisbureaus (desintermediatie!). Het maakt een spannender verhaal. Het zorgt voor krachtige, provocatieve titels die tot de verbeelding spreken (Wie gaat er nog naar het reisbureau als je online kan boeken?) en, dus, clicks opleveren. Deze  'strijd' tussen het digitale en fysieke kanaal lijkt een zero-sum game waarbij de winst van de één komt uit het verlies van een ander. De één zijn dood is de ander zijn brood. Dat idee.

Hoe zit dit in de financiële sector?

Mens versus machine

Ook hier zien wij twee kampen. Kamp 1 staat voor het fysieke kanaal: de kantoren, het menselijke contact, de persoonlijke touch en het benaderbare. Kamp 2 staat voor het digitale loket: gekenmerkt door efficiency, lage kosten, onpersoonlijkheid en standaardisatie (+ computer says no).

De groei van het digitale kanaal wordt ook hier afgezet tegen de krimp van het fysieke kanaal. Consumenten hebben steeds minder behoefte aan traditionele dienstverlening, zoals het openen van een rekening of wijzigen van gegevens bij een vestiging, waardoor meer en meer kantoren worden gesloten (bron: NRC). En het aantal banen in de financiële sector krimpt structureel door digitalisering (bron: UWV).

De afgelopen jaren richtte deze digitalisering zich op de administratieve backoffice functies en belangrijkste bankierfuncties (denk aan geld overmaken). Daar is nu weinig meer te winnen. De rek is eruit. Dus nu wordt er gezocht naar de volgende mogelijkheden om 'efficiënter' te werken (lees: kosten te besparen). En de volgende veldslag staat reeds op de agenda: financieel advies.

De desintermediatie van financieel advies

Waarom financieel advies? Nou, dat zal ik je zeggen. Het grootste aandeel van de mensen dat werkt in de financiële sector is namelijk financieel adviseur (bron: CBS). Dit betekent natuurlijk dat zij een belangrijke rol spelen in de dienstverlening. Maar ook dat zij een grote som geld vertegenwoordigen. En wanneer je als onderneming ergens wilt besparen dan kijk je natuurlijk eerst kritisch naar de grootste kostenposten. Kijken of daar nog voordelen te behalen zijn. Als je '10' wilt besparen is het ogenschijnlijker makkelijker om dit te doen vanuit een post waar 100 voor staat dan een post waar 20 voor staat. Da's logisch.

Er is ook een strategische afweging waarom dit de hoek is waar de klappen gaan vallen. Veel financieel dienstverleners zien de noodzaak om een direct(ere) relatie met klanten aan te gaan. Zonder deze directe relatie marginaliseert de toegevoegde waarde van de bank of verzekeraar en heeft zij geen kans om zichzelf te onderscheiden. Zie maar hoe de positie van verzekeraars in de schademarkt in de afgelopen 10 jaar is veranderd. Zij willen en moeten zichzelf opnieuw gaan uitvinden als dienstverleners. En dé (enige) manier om dit te doen is om dichter op de klant te gaan zitten. En laat op dat stoeltje nu juist de financieel adviseur zitten.

Dus daar zit een spanningsveld. Hoe gaat zich dit de komende jaren afspelen? En wie gaat er winnen? De bakstenen of de bytes?

Strijdtoneel of samenspel

Het digitale kanaal voor adviesgevoelige financiële producten werd altijd weggehoond en gebagatelliseerd (bron: AM:web 1, 2). Het digitaliseren van financieel advies mag graag worden afgetekend als onrealistisch (vanwege de compexiteit) en het kwaad (vanwege het verlies van banen). Maar het tij lijkt te keren nu gevestigde partijen zoals de Rabobank, Van Bruggen Adviesgroep en De Hypotheekshop zeggen dat "standaardsituaties steeds meer zullen digitaliseren".

Alwaar polariserende meningen ('robo-advies gaat de intermediairs de nek omdraaien') voor mooie krantenkoppen zorgen is dit niet de realiteit. Niet omdat de robo-adviseur de menselijke adviseur niet kan vervangen. Dat is gewoon niet waar. Is regelgeving en fiscaliteit complex? Ja, maar complexe regeltjes zijn juist een kracht van computers. "Ja, maar advies heeft ook een grote emotionele kant". Dat is helemaal waar, maar, laten we eerlijk zijn, financieel adviseurs zijn geen psychologen. En zelfs bij arbeidspsychologen werkt de machine beter dan de mens (bron: Decision Science News, pdf).

De reden dat de menselijke adviseur niet vervangen gaat worden is natuurlijk..... geld. Het is niet voordelig om alle use cases met technologie af te vangen. Er is namelijk sprake van een afnemende meeropbrengst (meest favo woord evah). Op een gegeven moment kost het toevoegen van extra regeltjes meer dan het oplevert. Het aantal mensen dat te maken heeft met die specifieke regeltjes is namelijk zo klein dat het niet interessant is om deze te digitaliseren. Maar, in het begin is juist het tegenovergestelde van toepassing. Dan bedien je met elke geïnvesteerde euro exponentieel meer mensen.

Robo-advies en hybride advies

Tegenwoordig is er een strikte scheiding tussen deze twee werelden. De oriëntatie vindt online plaats. De consument is in controle en zoekt, leest en vergelijkt naar hartelust. Financieel dienstverleners spelen hier op in met overzichtelijke en aantrekkelijke websites, inclusief rekentools die invulling moeten geven aan de informatiebehoefte. Wanneer de wens van de consument concreet wordt, slaat hij de brug naar de offline wereld en worden de taken, en de controle, overgedragen aan de adviseur.

Dit gaat verdwijnen. Online en offline komen veel dichterbij elkaar te liggen. Online is hierbij leidend, net zoals nu, maar dan als een warm bad waarin consumenten worden meegevoerd gedurende hun klantreis. Dit is een groot verschil met de hedendaagse websites waar enkel de producten zijn geadverteerd. De nieuwe reis begint met de klantsituatie. Hierop stemmen we de getoonde informatie af. Dat gaat dan bijvoorbeeld over het proces, de mogelijkheden van de klant of wellicht een direct terugbelactie van de adviseur.  Na de 'kennismaking en introductie' gaat de klant verder zonder expliciet een keuze te maken in het bedieningskanaal. Zelfstandig, maar met digitale ondersteuning, kan zij stap voor stap verder in haar reis. Hiervanuit wordt er op kritieke punten verwezen naar een menselijke adviseur. Wanneer noodzakelijk en wanneer gewenst. Zo kan de klant altijd haar gewenste kanaal kiezen en wordt ze op haar wenken bediend.

En de financieel adviseurs ook. Zij kunnen zich focussen op taken die ertoe doen. Niet administreren, maar adviseren. Hier zit namelijk hun echte waarde en onderscheidend vermogen. Als dit goed wordt ingevuld hebben zij bestaansrecht tot in het einde der dagen. Hierbij werkt een robo-adviseur veelal als werkvoorbereider en lead generator. Schematisch ziet het er dan zo een beetje uit:

Adviesstroomschema

Een robo-adviseur is dus niet enkel een assistent voor de consument, maar ook voor de adviseur. Aangrenzende vakgebieden veranderen razendsnel. Een financieel adviseur kan en hoeft niet op de hoogte te zijn van de laatste ontwikkelingen hierin.

Kijk maar eens naar hypotheken. In 'het' hypotheekadviesgesprek van zo'n anderhalf uur wil de consument zich volledig focussen op de - voor haar - essentiële taak: de hypotheek z.s.m. rondkrijgen. Belangrijke andere onderwerpen raken hierin onderbelicht, zoals ORV's, AOV's (bron: AM:web) en verduurzaming (bron: VEH). Een digitaal adviseur kan hierin ondersteunen door relevante, persoonlijke en up-to-date informatie te verschaffen. Op een moment en manier die bij mensen past. Iets met vanuit je eigen luie stoel en je eigen bakkie pleur.

It's a wrap 🌯

De verrassende conclusie is dus dat de toekomst geen gevecht is tussen mens of machine, maar een samenwerking tussen mens en machine. De echte winnaar van dit alles is de consument die beter geholpen gaat worden. Met een kwalitatief beter advies, een transparanter proces waarover zij meer controle hebben, en dat ook nog eens tegen lagere kosten.

Technologie biedt ook de oplossing voor de impasse in de zorgplicht en nazorg. Hierover schrijven wij binnenkort. Wil je zeker weten dat je dit niet mist, volg ons op LinkedIN. 🚨🚨🚨

Simon van Duivenvoorde Simon van Duivenvoorde

Nieuwsbrief

Wil je meer van dit?

Eén keer per kwartaal versturen we een Aiden update. Met daarin het laatste nieuws over onze toffe klanten en toffe mensen. Ook ontvangen? Schrijf je hier in.

.