Wat is guided selling en hoe werkt het?

5 minute readGepubliceerd op 21-7-2020

E-commerce sites - webshops - bestaan uit een aantal standaard onderdelen: een homepage, categoriepagina's en productpagina's. Plus een zoekfunctie, contentpagina's en een checkout. Gebruikers doorzoeken de producten, navigeren door de pagina's en passen de aangeboden filters toe om een geschikt product te vinden. Of zij slaan deze reis geheel over en landen direct op de productpagina via de zoekresultaten van Google.

Dit vormt de basis van elke e-commerce site van de afgelopen 20 jaar. Natuurlijk is er in de tussentijd ook volop geïnnoveerd. Zo werken veel webshops nu met vergaande personalisatie en aanbevelingen, slimmere en rijkere on-site zoekmachines en natuurlijk nudging.

Deze 'succesformule' resulteert als jaren in een gemiddelde conversie van een povere 3%.

Dit moet toch zeker beter kunnen? Klopt! We weten namelijk uit onze ervaringen in de fysieke winkel dat het veel beter kan.

Het verschil met de fysieke winkel

Fysieke winkels - die met de bakstenen - bestaan uit twee essentiële onderdelen:

  1. Een ruimte waarin producten liggen
  2. Personeel om je te helpen

Oftewel, het adverteren van de producten: mooi geëtaleerd, prijsje erbij en strikje erom.

En het assisteren van mensen. Het befaamde 'Hallo, kan ik je ergens mee helpen?'.

Kun je iets niet vinden? Dan toon ik je de weg. Weet je niet welk product past bij jouw wensen? Dan help ik je. Begrijp je niet waar een feature voor is? Weet je niet waar je eigenlijk naar op zoek bent? Of lukt het je gewoon niet om een leuk cadeau te vinden voor je vriend(in)?

Ik help je.

Ik help je om makkelijk de juiste keuzes te maken. Zodat jij je zeker voelt en snel met een tevreden gevoel weer buiten staat.

Maar dat is offline. In de fysieke winkel.

In de digitale wereld is deze helpende hand ver te zoeken.

Het gemis van een helpende hand in de digtale wereld.

Het digitale pakhuis

Schoentje kopen? Bij Zalando kon je in 2020 kiezen uit 28.987 vrouwenparen. Leuk horloge voor hem? Kies er een uit de 1.272 van de Bijenkorf. Winter is coming, maar gelukkig hebben we 747 sjaals en 201 paren handschoenen. Apparatuur stuk? Kies een van 407 telefoons (Coolblue), 325 tv's (Mediamarkt) en 214 wasmachines (BCC). Nieuwe mascara, concealer, lippenstift of blush? Sla je slag tussen de 4.504 producten van Douglas. En neem ook wat mee voor je kind. Bol.com heeft 402.063 verschillende soorten speelgoed.

We kunnen dus wel stellen dat het adverteren van producten aardig is ingekleed. Webshops voeren een bijna eindeloos assortiment.

En hoe zit het het met de assistentie?

Daar is het angstvallig stil. We zien wat slimme search en facetten filters, aangevuld met inspiratie- en top 10 lijstjes. Maar iemand die een gebruiker echt bij de hand neemt in haar zoektocht naar het juiste product?

Niet echt.

Echt niet.

Mediamarkt facetted search: product-focused: op welke specificaties wil je filteren?

Een online shop is een groot digitaal pakhuis. Tot aan het nokkie gevuld met producten en dat is het. In de paden tussen de stellingen staan naambordjes van de categorieën die daarin te vinden zijn: truien, autobanden of verzekeringen. En de producten zijn meestal gesorteerd. En regelmatig in het juiste bakje. Een bakje voor gele truien maat in M, of winterbanden maatje 205/55 R16 91H of zorgverzekeringen met een restitutiepolis een eigen risico van €685.

Super handig natuurlijk.... als je weet wat je zoekt. Maar als je niet precies weet wat je zoekt, de specificaties je niks zeggen, de producten minimaal van elkaar verschillen, je gewoon een beetje wilt rondkijken, je iets moet kopen voor die tante die je helemaal niet zo goed kent — dan werkt e-commerce slecht.

Guided selling lost deze problemen op. Niet met marginale verbeteringen, maar door het e-commerce model op zijn kop te zetten.

Hoe guided selling e-commerce opnieuw uitvindt

Ons huidige e-commerce model neemt de producten als vertrekpunt. Er is een berg producten met een boel specificaties die een consument zelf door moet spitten op zoek naar haar beste keuze.

Bij guided selling staat de consument en haar vraag centraal, niet de producten. Denk bijvoorbeeld aan een keuzehulp — een mooie vorm van guided selling. Door de gebruiker in een keuzehulp een aantal vragen voor te leggen inventariseert een webshop haar situatie en wensen. Vervolgens worden enkel de relevante producten voor die klantvraag gepresenteerd als resultaat. Hiermee beperk je de overload aan producten en informatie richting de gebruiker. Het gevolg hiervan is meer overzicht, vertrouwen en daadkracht en minder keuzestress. Net zoals in de fysieke winkel.

Mediamarkt keuzehulp: mens-focused: hoe ga je het product gebruiken?

Voorwaarden voor succesvolle guided selling

Een goede keuzehulp voldoet aan de volgende 4 voorwaarden. Een goede keuzehulp:

  • Inventariseert de wensen en situatie van de klant op een begrijpelijke manier.
  • Koppelt deze wens aan een product (of productsamenstelling).
  • Suggereert 3 tot 6 producten die het best voldoen aan de wensen van de klant.
  • Zorgt dat het advies herleidbaar is zodat de koper met vertrouwen kan handelen.

Keuzehulpen maken complexe aankoopbeslissingen makkelijk. Het gaat hier dus om complexe beslissingen, niet per se om complexe producten.

Complexe producten bestaan uit veel features, functionaliteit en onderdelen. Een potentiële koper moet dus veel kennis op doen alvorens zij hierover een gedegen keuze kan maken. Producten die relatief nieuw op de markt zijn ook complex aangezien hiervoor nog weinig bekend is (bij de consument).

Een complexe beslissing is er eentje die veel kennis vereist van hoe je het product gaat gebruiken.

Een schoen is een simpel product, maar kan zeker een complexe beslissing zijn. Als je bergschoenen, hardloopschoenen of dress shoes gaat kopen is het product simpel, maar is het voor een consument vaak compleet onduidelijk wat de kenmerken zijn waarop zij moet letten en waarom. Oftewel: hoe vertaal ik de functionaliteit en specificaties van een product naar concrete benefits die van toepassing zijn op mijn situatie?

Dit is waar keuzehulpen en guided selling excelleren.

Saucony keuzehulp voor schoenen

De voordelen van guided selling in e-commerce

Het grootste voordeel van guided selling is dat je een klant ondersteunt in het proces om een juiste keuze te maken. Hiermee bespaar je haar tijd en moeite. En dit is extreem waardevol. In de offline wereld is het bestaansrecht van sommige winkels al jaren, zelfs decennia, dat klanten daar 'zo goed worden geholpen'. Dit is natuurlijk heel fijn voor die klanten, maar heeft ook direct impact op je businessresultaten.

In onze cases zien wij dat guided selling zorgt voor:

  • Betere conversie: Mensen die vinden wat ze zoeken kopen sneller en meer.
  • Minder retouren: De producten die mensen kopen sluiten beter aan op hun behoeften. Deze worden daarom minder vaak geretourneerd.
  • Hogere klanttevredenheid (NPS): Klanten waarderen het als je hun behoeften centraal stelt en hen helpt om makkelijker, in minder tijd, met vertrouwen keuzes te maken.
  • Meer terugkerende bezoekers: Mensen die goed geholpen worden keren sneller terug naar die winkel.

Anders gezegd: Guided selling brengt de helpende hand óók naar de digitale winkel, en maakt van een digitaal pakhuis een herkenbare, warme ervaring. Fijn voor de klant én voor de winkel.

Simon van Duivenvoorde Simon van Duivenvoorde

Nieuwsbrief

Wil je meer van dit?

Eén keer per kwartaal versturen we een Aiden update. Met daarin het laatste nieuws over onze toffe klanten en toffe mensen. Ook ontvangen? Schrijf je hier in.

.