Zo geef je compliant robo-advies

5 minute readGepubliceerd op 4-5-2020

In 2018 schreef de AFM in haar whitepaper Visie op robo-advies (PDF) dat zij gelooft dat robo-advies "zowel de toegankelijkheid als de kwaliteit van [financieel] advies kan vergroten". En de AFM zou de AFM niet zijn als zij in diezelfde whitepaper ook niet enkele meningen uitte over hoe dit te doen. De omschreven richtlijnen (twijfelherkenning, anyone?) waren voor sommigen in de markt een reden om hun robo-advies plannen voorlopig weer in de ijskast te zetten. Voor anderen (🙋‍♀️) was het een startschot voor groei.

Inmiddels zijn we 2 jaar verder en worstelt menig bank en verzekeraar nog steeds met de vraag: Hoe geef je compliant robo-advies? Of, anders gezegd: hoe geef je digitaal, geautomatiseerd financieel advies zonder de AFM boos te maken? Als hét robo-advies platform van Nederland geven we graag een kijkje in de keuken. En delen we onze checklist voor compliant robo-advies.

👉 Twijfel je nog over het nut van robo-advies? Check dan eerst even deze blog: Robo-advies als lead generator voor de adviseur.

Goed, dan nu even terug naar de quote waar dit artikel mee begon:

Robo-advies kan zowel de toegankelijkheid als de kwaliteit van financieel advies vergroten.

Laten we eens inzoomen op beide onderwerpen.

Hoe maak je robo-advies toegankelijk?

Toegankelijkheid van financieel advies gaat volgens de AFM over bereikbaarheid, kosten en begrijpelijkheid.

Bereikbaarheid

In theorie is het voordeel van de robo-adviseur dat hij niet gebonden is aan een kantoor en bijbehorende kantoortijden. Aldus de AFM: "Consumenten kunnen thuis, wanneer het hen schikt, advies krijgen over het door hen gewenste financiële product."

Dat is leuk gezegd, maar wat betekent dit in de praktijk? Nou, het volgende:

◻️ Maak de intelligentie van je robo-adviseur beschikbaar via verschillende kanalen, ook als je in eerste instantie slechts 1 kanaal gebruikt.
◻️ Ontwerp de voorkant van je robo-adviseur altijd mobile-first.
◻️ Geef de klant wanneer nodig de mogelijkheid om het digitale advies te vervolgen via het menselijke kanaal.

Kosten

Natuurlijk zijn de centen 💰ook een belangrijk onderdeel van de toegankelijkheid van financieel advies (ook offline!). De AFM schrijft hierover: "Voor alle (impactvolle) financiële producten geldt dat roboadvies naar verwachting (op termijn) goedkoper zal worden dan fysiek advies. Hoewel de ontwikkeling van roboadvies investeringen vereist, zullen de advieskosten op termijn dalen."

◻️ Zorg voor een aantrekkelijke, uitlegbare prijsstelling in relatie tot andere advieskanalen.
◻️ Ontwikkel de robo-adviseur altijd met het oog op meerdere productgroepen.

Begrijpelijkheid

Het laatste onderdeel van toegankelijkheid is begrijpelijkheid. "Roboadvies biedt mogelijkheden om met behulp van visuele weergaven en andere interactieve toepassingen complexe materie begrijpelijk te maken," schrijft de AFM. Dit is waar het pas echt leuk wordt. Toffe techniek en fancy frontends kan iedereen wel maken (grapje, da's echt niet zo), maar hoe deel je nu op een begrijpelijke manier complexe, financiële expertkennis? Dit zijn onze learnings tot nu toe:

◻️ Vermijd jargon en communiceer zo veel mogelijk op taalniveau B1.   Praat in gewonemensentaal.
◻️ Leer het kennisniveau van de gebruiker kennen en pas daar de getoonde inhoud op aan.
◻️ Leg moeilijke begrippen uit, maar wel alleen aan gebruikers die uitleg nodig hebben.
◻️ Gebruik animaties, illustraties en visualisaties voor proces- en inhoudelijke uitleg.

Hoe maak je robo-advies kwalitatief?

Kwalitatief financieel advies moet, zowel online als offline, consistent, persoonlijk en herleidbaar zijn.

Consistentie

"Een goed geprogrammeerd algoritme zal altijd consistente adviezen geven, van hoge kwaliteit. Roboadvies biedt daarmee de mogelijkheid om de marktbrede advieskwaliteit te verhogen," aldus de AFM in haar whitepaper. Tussen de regels door lezen we: blijf weg van machine learning en maak gebruik van een krachtige business rule engine. En consistentie gaat niet alleen over de adviseur. Ook de gebruiker moet consistent zijn in haar antwoorden. Concreet:

◻️ Zoek dé productexpert(s) in je organisatie en bepaal samen met hen de logica van het adviesgesprek: wie krijgt wanneer welk advies?
◻️ Vang deze logica in adviesmodellen op basis van business rules, die onder dezelfde omstandigheden altijd hetzelfde advies zullen geven.
◻️ Zorg voor een ontwikkelstraat waarin deze modellen automatisch getest worden, zodat een nieuwe release geen verrassingen oplevert.
◻️ Test doorlopend scenario's op acceptatie om te verifiëren dat dezelfde input blijft leiden tot dezelfde output.
◻️ Zet machine learning niet in als 'beslissingsmaker' in het advies, maar (hoogstens) als een aanvullende benchmark op de keuzes en wensen van de klant.
◻️ Bouw checkvragen in en speel actief in op twijfel.

Persoonlijkheid

Hartstikke leuk, dat consistent zijn. Maar de eindgebruiker wil juist voelen dat zij een persoonlijk financieel advies krijgt. Want we zijn natuurlijk allemaal unieke sneeuwvlokjes. Gelukkig sluiten consistentie en persoonlijkheid elkaar niet uit. Hier gaat de AFM overigens niet specifiek op in, maar het verschil tussen een succesvolle en een matige robo-adviseur zit 'm toch echt in de personal touch. Net als bij een non-robo-adviseur, trouwens. Dus:

◻️ Maak een dynamisch adviesgesprek dat inzoomt op de gegeven antwoorden, in plaats van een one-size-fits-all gespreksboom.
◻️ Zorg voor zowel proactieve ('in de volgende stap kijken we naar jouw inkomen en dit duurt 5 minuten) als reactieve begeleiding ('je geeft aan dat je inkomen €500.000 per jaar is, weet je zeker dat dit correct is?').
◻️ Verwijs in het advies(rapport) op een natuurlijke wijze naar de situatie van de gebruiker, bijvoorbeeld d.m.v. natural language generation.
◻️ Het presenteren van het finale advies(rapport) is niet het eindstation. Een goede robo-adviseur bespreekt het rapport en zorgt dat de klant het advies begrijpt.

Herleidbaarheid

Herleidbaarheid is waar de robo-adviseur in theorie met kop en schouders boven de menselijke adviseur uitsteekt. De AFM schrijft: "Het gegeven roboadvies dient herleidbaar en reproduceerbaar te zijn: goede vastlegging is dus essentieel," en "Het voordeel van de dossiervorming bij roboadvies is dat er, eenmaal geautomatiseerd, altijd een consistente en volledige reproductie van de klantinventarisatie en het advies wordt opgeslagen en bewaard."

Dat klinkt absoluut als een groot voordeel, zeker ten opzichte van de verzameling zelfgekrabbelde post-its in de archiefkast van de adviseur. Maar hoe ziet zo'n geautomatiseerde reproductie eruit? En hoe zorg je dat die voor lange tijd — tot 7 jaar ná het beëindigen van de klantrelatie (dus niet 7 jaar na het geven van het advies!) — beschikbaar blijft?

◻️ Zorg dat in de adviesmodellen ten alle tijden inzichtelijk is welke inhoudelijke grondslag (input) er voor het roboadvies geldt.
◻️ Naast het borgen van de input en output moeten ook alle alle acties en reacties van de roboadviseur en gebruiker in een audit log worden opgeslagen.
◻️ Sla altijd de versie van de gebruikte software en regels op in de audit log, en zorg dat deze eerdere versies altijd toegankelijk blijven, zodat bij mogelijke vragen over een dossier dit effectief kan worden opgespoord en beantwoord.
◻️ Garandeer de immutability (onaanpasbaarheid) van de audit log en sla deze op meerdere locaties op. #blockchain
◻️ [Optioneel: Maak de reconstructie óók toegankelijk door deze in een andere vorm dan een audit log te kunnen genereren.]

Natuurlijk zijn er naast toegankelijkheid en kwaliteit nog een aantal andere aandachtspunten, zoals de veiligheid van data en het borgen van de zorgvuldige ontwikkeling van de advies-applicatie. Omdat die aandachtspunten in zijn algemeenheid gelden voor digitale klantomgevingen, hebben we ze hier buiten beschouwing gelaten. Maar check dus vooral nog eens de visie van de AFM als je warm wordt van meer richtlijnen. Nog steeds niet genoeg? Check dan de Checklist Kwaliteit Autonome Toepassingen van SIVI, waarin zij handvatten aan dienstverleners geven voor te ontwikkelen robo-adviseurs.

Wij zijn Aiden - hét platform voor robo-advies. Wij talken niet alleen de talk, maar walken ook de walk.

Dus klop vooral bij ons aan als je denkt dat robo-advies iets voor jou is.

Marja Silvertant Marja Silvertant

Nieuwsbrief

Wil je meer van dit?

Eén keer per kwartaal versturen we een Aiden update. Met daarin het laatste nieuws over onze toffe klanten en toffe mensen. Ook ontvangen? Schrijf je hier in.

.