De oplossing voor de zorgplicht: robo-advies

7 minute read Gepubliceerd op 10-5-2021

Wat verandert er vaker of wezenlijker: de Wet, een financieel product of de persoonlijke situatie en wensen van de klant? En wat heeft die vraag te maken met de invulling van de zorgplicht door adviseurs en financiële dienstverleners? In dit artikel nemen we de zorgplicht onder de loep vanuit consumentenperspectief . En beschouwen we wat technologie hierin kan betekenen — voor de consument, maar ook voor de adviespraktijk als geheel.

Stilte tijdens de storm

Aan de basis van elk financieel advies staat een gedegen proces. De details van dat proces verschillen per product en per adviseur, maar de grote lijnen zijn steeds hetzelfde.

Allereerst wordt de huidige situatie van de klant zorgvuldig in kaart gebracht. Dat leidt tot een geconsolideerd overzicht van inkomsten, uitgaven, bezittingen en schulden. Kort gezegd: ‘Wat heb ik?’

Met dit overzicht worden analyses gedaan die inzicht geven in de kasstromen op korte en lange termijn, rekening houdend met wensen, doelen en risicobereidheid van de klant. Anders gezegd: ‘Hoe sta ik er vandaag, maar ook (over)morgen, voor en hoe sluit dit aan op mijn wensen en eisen?’

De financieel adviseur maakt duidelijk welke oplossingen er mogelijk zijn en komt tot een aanbeveling; het advies. De opvolging (productinvulling) doet de klant zelf of met hulp van de financieel adviseur (bemiddeling), oftewel: ‘Welk product, welke samenstelling en welke aanbieder?’

Helemaal prima. Productje afsluiten en strik erom.

En dan? Dan wordt het veelal stil, afgezien van de terugkerende polisbladen en premies — en oh ja, sinds kort ook weer even je identiteit bevestigen in het kader van Know your client, de Wft, Wwft en Wtf-nog-niet-meer.

Maar waarom blijft het verder veelal stil?

Voornamelijk omdat het kan. Financiële producten zijn low interest, hebben een lange looptijd, worden niet 'gebruikt' en klanten hebben lage verwachtingen: niemand gaat weg bij zijn hypotheekadviseur omdat hij je 6 maanden na het regelen van je hypotheek niet nog een keer heeft gebeld. En adviseurs hebben wel wat beters te doen: namelijk nieuwe klanten bedienen, want daar wordt het geld verdient. En als ze dat niet hebben, dan zijn kattenfilmpjes nog altijd leuker dan het bewerken van een klantenbestand.

Toch realiseert iedereen zich - alwaar wat laat - dat het goed bedienen van huidige klanten en actief bouwen aan de klantrelatie the next frontier is. Waarom dat zo is hebben wij, en anderen, al veelvuldig beschreven. De korte versie: producten ontlopen elkaar niks (in ieder geval in de ogen van de consument) en het concurreren op prijs is niet duurzaam (want er kan er maar één de goedkoopste zijn). Ditzelfde geldt voor de adviesdienstverlening zelf: ook hierin ontlopen de 'producten' elkaar niks — een advies is een advies, en de kwaliteit kan een consument van te voren niet inschatten. Dus ook hier is prijsconcurrentie - zeker met de opkomst van digitale aanbieders en execution-only - the name of the game.

Dus als product noch prijs een langdurig en onderscheidend concurrentievoordeel opleveren, dan is de enige manier om jezelf te onderscheiden de klantervaring.

De enige manier om te winnen is om de klant écht op 1 te zetten

Waarom zien we in de praktijk dan zo weinig lange termijn focus op die klant? Deze vraag verkennen we aan de hand van de driepoot van financieel advies:

  • De Wet
  • De relatiehouder*
  • De klant

*De adviseur is niet altijd verantwoordelijk voor de relatie. Je hebt gebonden of onafhankelijke adviseurs, maar natuurlijk ook de aanbieder die een relatie heeft/wil hebben met de klant.

Wat zegt de Wet?

Nou, die zegt eigenlijk niet zoveel.

Financiële dienstverleners moeten handelen in het belang van de klant. Deze algemene zorgplicht voor financiële dienstverleners is vastgelegd in de Wft (artikel 4:24a Wft). Onderhoud en nazorg bij een financieel product zijn ook belangrijk, bijvoorbeeld - zo zegt de AFM - door periodiek te bekijken of het product nog bij de klantsituatie past. Deze zorgplicht is beschreven in artikel 4:20 Wft:

Gedurende de looptijd van de overeenkomst moet u de klant op de hoogte brengen van wezenlijke wijzigingen in de informatie die bij het eerste advies of de bemiddeling is verstrekt (om de klant in staat te stellen een adequate beoordeling van het financiële product of de financiële dienst uit te voeren).

Deze, min of meer vrije beschrijving is de enige wettelijke bepaling over de nazorg. Lekker duidelijk toch?

Maar als bijvoorbeeld premies van producten sterk dalen, dan hoeft een adviseurs klanten daarop niet te wijzen, aldus de Commissie van Beroep van Kifid over overlijdensrisicoverzekeringen. Niet voor niks zegt Adfiz, de branchevereniging van onafhankelijke financiële adviseurs: "De impact van de Wft-zorgplicht aan een individuele klant is beperkt." en "Deze nazorg is goed te overzien en kan op relatief eenvoudige wijze worden ingevuld."

Met andere woorden: de plichten vanuit de Wet stellen dus eigenlijk niet zoveel voor.

Wat wil de relatiehouder?

Nou, ja - geld verdienen. Liefst een beetje makkelijk en zonder al te veel gedoe. Vandaag, maar natuurlijk ook morgen.

Voor een adviseur betekent dit dat hij zijn expertise wilt inzetten ten faveure van zijn klant en zijn kantoor. Hiermee zorgt hij ervoor dat zijn klanten blij zijn, anderen refereren en terugkomen wanneer ze wederom advies nodig hebben.

Voor een productaanbieder of financiële dienstverlener betekent dit dat zij de klant een prettige productervaring willen aanbieden. Alwaar het veelal een passieve consumptie betreft - je geniet van je huis, niet je hypotheek - wil je op the moments that matter er zijn voor de klant, klanten ondersteunen en ontzorgen.

Side note - van wie is de klant nou eigenlijk?

Tja, wie is de relatiehouder nou eigenlijk? De onafhankelijke adviseur of de aanbieder/dienstverlener? Iedereen heeft ondertussen wel begrepen dat het hebben van ownership over de klantrelatie een strategische asset is. Met andere woorden: dat moet je willen. En dus stechelen adviseur en aanbieders hierover, maar voor de discussie over hoe deze relatie beter kan en moet worden ingevuld maakt dit niet zoveel uit.

Feit is dat beide partijen momenteel weinig of geen inhoudelijke invulling geven aan de zorgbehoefte van de klant. Zij maken zich druk over het eigendom van een strategische asset. Natuurlijk wil de intermediair dat die bij hen ligt. En natuurlijk wilt de bank of verzekeraar dat die bij hen ligt.

Ondertussen voorziet bank noch intermediair momenteel in de daadwerkelijke (lange termijn) behoefte van de klant. Het antwoord op de vraag 'van wie is de klant nou eigenlijk?' ligt dan ook bij de klant. Degene die zich echt gaat bekommeren om de klant is degene die het meest aanspraak maakt op die klantrelatie. Dus als je vindt dat je aanspraak maakt op die relatie - act the part!

“You have to dress for the job you want, not the job you have.”

Dus - wat wil de klant?

Een klant wil (advies over) de best passende oplossing.

Die best passende oplossing is een samenspel tussen mijn situatie, mijn wensen en de beschikbare producten (samenstellingen). Als één van drie (wezenlijk) wijzigt kan het zijn dat mijn best passende oplossing wijzigt. Dan wil ik dat weten, want wellicht wil ik dan wat anders.

Oh ja: als klant wil ik dit snel, gemakkelijk en (gepercipieerd) goedkoop. Dat mogen we oneerlijk vinden, maar dat zijn de randvoorwaarden waarin iedereen tegenwoordig acteert.

Als we kijken naar de zorgplicht zoals in de wet gedefinieerd, dan sluit dit dus slecht aan op de wens van de klant. Want die behelst slechts wezenlijke wijzigingen in de informatie. Denk bijvoorbeeld aan een productwijziging of nieuwe regelgeving. Dit komt zelden voor en dekt maar een klein onderdeel van de behoefte van de klant.

Want wat verandert er nu vaker of wezenlijker: de wet, een financieel product of de persoonlijke situatie en wensen van de klant? Het laatste natuurlijk! Pas als dit wordt beschouwd kunnen we over daadwerkelijke zorg, of het ontzorgen van consumenten, praten. Want dat maakt de dienstverlening persoonlijk en relevant.

Natuurlijk moet een klant erop worden geattendeerd wanneer zijn polis is verhandeld aan een andere aanbieder, maar dat is niet zorgen. Dat is het afdekken van de basis. Het moet niet draaien om de producten, maar om de mensen. Is je arbeidssituatie veranderd? Is je gezinssituatie veranderd? Is je financiële situatie veranderd (door b.v. een erfenis)? En hoe zit het met je wensen, dromen en doelstellingen? Of zijn er gebeurtenissen geweest waardoor je risicobereidheid is veranderd? En wat is de impact hiervan op jouw productkeuzes?

Zo kwam afgelopen tijd naar buiten dat, begrijpelijk, bijna zeven op de tien Nederlandse autobezitters minder kilometers te maken sinds de start van de coronacrisis. En 95% van de Nederlandse automobilisten heeft zijn autoverzekering hier niet op aangepast. Ondanks dat dit kan leiden tot een lagere premie. Het anticiperen van deze behoefte is een duidelijk en simpel voorbeeld van de zorgbehoefte van de consument.

Consumenten zijn gebaat bij nazorg, maar zien de toegevoegde waarde vaak nog onvoldoende, denken dat het in de huidige dienstverlening zit of willen er niet voor betalen. Ondanks dat dit kan leiden tot kostenbesparingen en het ervoor zorgt dat zij zo de beste oplossingen in hun mandje hebben.

De dienstverleners willen de business, maar staan niet te trappelen om pro-actief nazorg te verlenen zonder hiervoor betaald te worden. Ondanks dat dit op termijn voor hen wel resulteert in meer werk en euro's.

Een continue relatie tussen de consument en dienstverleners is voor beide vruchtbaar, maar geen van beide lijkt de stap te willen zetten om dit te realiseren.

Hadden we maar een oplossing die schaalbare manier persoonlijke dienstverlening kon verzorgen!

Hoe dan?

Je kunt technologie inzetten om de dialoog tussen consument en adviseur gepersonaliseerd schaalbaar te maken.

Want het is kostbaar (en saai en praktisch onuitvoerbaar) voor een dienstverlener om elk jaar een rondje te bellen met zijn hele klantenbestand. En veel klanten zitten hier ook helemaal niet op te wachten. Een digitale check invullen daarentegen kan al soelaas bieden. Verwacht je op korte termijn meer of minder te gaan werken, te gaan samenwonen, gezinsuitbreiding, te gaan verhuizen of een schenking? Hiermee kan automatisch worden geidentificeerd of het opportuun is om direct een afspraak in te plannen met een adviseur of kan een klant - via hybride advies - zelf verder gaan en bekijken wat de impact en mogelijkheden zijn.

Meer verfijnd kan natuurlijk ook. Aan de hand van actuele datacollectie (overheidsbronnen en banksaldi), een set aan business rules en premievergelijking, kunnen concrete gepersonaliseerde tips worden aangeboden. Veel van deze functionaliteit is al beschikbaar, gebruikmakend van advies- en CRM-software. Wat nog ontbreekt is het ontsluiten van deze functionaliteit in een geautomatiseerd, doch klantvriendelijk stukje output richting de klant.

En zo complex hoeft zo'n geautomatiseerde invulling van de nazorg niet te zijn. Kijk maar eens naar deze case study. Daarin laten we, weliswaar voor een niet-complex product, een oplossing zien waarmee klanten kunnen checken of hun product nog wel actueel is. Zeker geen rocket science, maar wel one giant leap for advisor-kind.

Simon van Duivenvoorde Simon van Duivenvoorde
Case studies

Nieuwsgierig naar voorbeelden van robo-advies voor banken en verzekeraars?

Bekijk de case studies
%>