Robo-advies voor banken en verzekeraars

De digitale strategie van financieel dienstverleners is weinig onderscheidend. Dat is nadelig voor de merk-differentiatie, maar vooral voor de klantrelatie. En eerlijk is eerlijk: financiële zaken zijn complex. Consumenten hebben baat bij persoonlijke aandacht en gedegen advies. Dat is online ver te zoeken.

Met twijfels of vragen kan een consument op dit moment twee dingen doen:

  1. Online zelf uitzoeken welk product of dienst past bij haar situatie
  2. Offline tijd en geld investeren in een gesprek met een financieel adviseur

Robo-advies biedt een derde optie: een digitale helpende hand. Met de techniek van nu kan de dienstverlening weer centraal komen te staan in de online kanalen. En worden robuuste, persoonlijke en schaalbare servicemodellen gemaakt die klaar zijn voor de jaren '20.

toepassingen van robo-advies

Toepassingen van robo-advies voor financieel dienstverleners

De term robo-advies kent zijn oorsprong in het online beleggingsadvies. Maar inmiddels vindt robo-advies haar toepassing ook in de bredere financiële sector. De AFM had hierin een aanjagende functie en onderkent een aantal verschillende 'gradaties' van digitaal adviseren.

Als robo-advies leverancier van het eerste uur itereerde Aiden door op de leidraad van de AFM. Resultaat is een speelveld met 5 robo-advies toepassingen die te plotten zijn op complexiteit en mate van adviseren. Elke toepassing wordt hieronder verder uiteengezet.

Robo-advies finance toepassingen

De 5 toepassingen van robo-advies.

toepassing 1: checks

1. Checks

Financiële zaken zijn vaak moeilijk onder de aandacht te brengen. Informeren is niet (per se) het probleem. Consumenten relevant informeren én motiveren om actie te ondernemen is vele malen lastiger.

Een check is een interactieve tool die mensen persoonlijk informeert en hiermee ook activeert. Inzetbaar voor campagnes, maar ook als actieve invulling van de zorgplicht.

Voorbeelden van checks voor banken en verzekeraars:

  • Check welke zorgverzekering je in het komende jaar nodig hebt
  • Check of je auto-/reis-/woonverzerkering nog wel up-to-date is
  • Check wat je kunt doen om je huis te verduurzamen
  • Check of het interessant is om je hypotheek over te sluiten
Aiden zorgverzekeringscheck

Een voorbeeld van een check voor zorgverzekeringen.

toepassing 2: assisted execution-only

2. Assisted execution-only

Execution-only en 'helpen' lijken haaks op elkaar te staan. Er mag niet geadviseerd worden, dus moet de consument zelf maar uitzoeken wat zij in haar situatie nodig heeft. Maar er is wel degelijk een grijs gebied tussen totaal niet begeleiden en adviseren. Dat grijze gebied noemen we assisted execution-only.

Assisted execution-only is robo-advies zonder te adviseren. Door slimme interacties, personalisatie en educatie worden gebruikers geholpen bij hun aankoopbeslissing. En gaan ze met meer vertrouwen tot een aankoop over.

Enkele toepassingen van assisted execution-only:

  • Doe zelfstandig online een hypotheekaanvraag
  • Doorloop een interactieve kennis- en ervaringstoets
  • Sluit zelfstandig je arbeidsongeschiktheidsverzekering af
toepassing 3: online advies

3. Online advies

Bij complexe financiële producten komt nogal wat expertkennis kijken. Veel consumenten en zakelijke klanten hebben daarom baat bij advies op maat. Maar de hoge kosten en tijdsinvestering van offline advies zijn vaak een drempel.

Online advies is precies wat de naam doet vermoeden. Een digitale adviseur ondersteunt gebruikers met informatie en educatie. En verzorgt op basis van de verstrekte gegevens een volautomatisch online advies op maat. Dat ook nog eens Wft-compliant is. Zo wordt financieel advies voor iedereen toegankelijk, betaalbaar en persoonlijk.

Online advies wordt bijvoorbeeld toegepast in:

  • Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, zoals in deze case van Aiden en Centraal Beheer.
  • Hypotheken, zoals het online advies van Independer (vooralsnog eigenlijk een voorbeeld van hybride advies).
toepassing 4: hybride advies

4. Hybride advies

De standaard offline bediening rond adviesproducten is voor veel (nieuwe) doelgroepen suboptimaal (traag, onoverzichtelijk, duur). De oriëntatie verschuift dan ook steeds meer naar digitaal. Tegelijkertijd blijft in veel gevallen de menselijke factor in het adviestraject essentieel voor een zeker gevoel.

Hybride advies is een geïntegreerde bediening van de klant door een combinatie van mens en robo-adviseur. Zo kunnen financieel adviseurs zich richten op de momenten waar hun expertise écht waarde toevoegt. Immers: adviseurs moeten adviseren, niet administreren.

Een aantal voorbeelden van hybride advies:

  • Het interactief digitaliseren van bijvoorbeeld intakeformulieren. Dit wordt ook wel 'assisted onboarding' genoemd.
  • In een combinatie met videobankieren, waarbij de robo-adviseur de gebruiker alvast van de nodige informatie voorziet en vervolgens een videocall inplant.
  • Als opmaat naar een volledig online advies, waarbij de eerste iteratie(s) werkt met ondersteuning van de menselijke adviseur.
toepassing 5: financiële coach

5. Financiële coach

Het staat tegenwoordig in elke bedrijfsstrategie: banken en verzekeraars willen weer top-of-mind en dagelijks relevant zijn voor hun klanten.

Een financiële coach is een slimme, digitale assistent die zorgt voor betekenisvolle interacties tijdens belangrijke levensgebeurtenissen. In plaats van passief te wachten op klantvragen en -problemen, biedt de coach klanten pro-actief assistentie.

Toepassingen van de financiële coach:

  • Als overkoepelende assistent binnen het klantdomein, zoals de app of Mijn-omgeving, al dan niet met een PSD2 integratie.
  • Als losse applicatie voor een specifieke doelgroep, zoals een Ondernemerscoach die startende ondernemers op weg helpt.
  • Als losse applicatie rond een specifieke levensgebeurtenis, zoals 'Help ik heb een huis gekocht' — een coach die consumenten begeleidt in de journey ná het winnende bod.
integraties met financieel advies software

Integraties met financieel advies software

Financieel advies software wordt tot op heden enkel nog gebruikt door adviseurs. Een consument komt langs voor een kop goede of slechte koffie en de adviseur vult alle nodige gegevens in.

Met robo-advies wordt een 'consumer experience' laag op de bestaande adviesapplicatie gemaakt. En kan dus worden genut uit alle logica, processen en berekeningen die hierin reeds zijn gedefinieerd. Deze slimme laag verzorgt de gehele dynamiek en dialoog van het adviestraject. Van het inwinnen van de benodigde data (harde cijfers + 'zachte' kenmerken), het verzorgen van pro- en reactieve assistentie, duiden van onderwerpen, registeren van voorkeuren tot de presentatie van het advies.

Zo kan een consument direct zélf aan de slag om de nodige informatie aan te leveren. En kan de adviseur weer adviseren in plaats van administreren.