Guided selling en personalisatie in e-commerce

Meer dan 97% van de gebruikers verlaat de webshop zonder iets te hebben gekocht. Een gepersonaliseerde online klantreis kan hierin een significante verandering brengen. Maar personalisatie gaat tot op heden niet veel verder dan 'targeted advertising'. Het resultaat:

  1. Klanten worden overspoeld door productadvertenties die vaak niet (meer) relevant zijn.
  2. Klanten die iets zoeken, maar niet precies weten wat, worden niet goed geholpen.

Guided selling zorgt ervoor dat webshop gebruikers wél vinden wat ze zoeken. De behoefte van de gebruiker wordt in kaart gebracht en geplot op de specificaties van de (vaak enorme hoeveelheid) producten. Zo helpt guided selling klanten in e-commerce net zo goed — of zelfs beter — als de assistent in de winkel.

toepassingen van guided selling

Toepassingen van guided selling voor retailers

Dat e-commerce werkt zoals het werkt is niet gek. Jeff Bezos begon ooit in zijn garage met het verkopen van boeken. Toen kwamen daar cd's bij. En dvd's. En zo verder. Resultaat in het heden — 20+ jaar later! — is een wereldwijd e-commerce systeem waarin het product, en niet de klant, centraal staat.

Guided selling is precies dat: het gidsen van gebruikers door hun (online) aankoopjourney. Door de huidige productfocus te verleggen naar een focus op de klant gaan conversie én NPS omhoog. Als robo-advies specialist creëerde Aiden een speelveld van 5 guided selling toepassingen, geplot op complexiteit. Elke toepassing wordt hieronder verder uiteengezet.

Robo-advies guided selling toepassingen

De 6 toepassingen van guided selling.

toepassing 1: product finder

1. Product finder

Op categoriepagina's worden klanten overspoeld door onmogelijk veel producten. Die zijn meestal doorzoekbaar door middel van onmogelijk veel filters. Filters die bestaan uit harde productspecificaties in plaats van klantbehoeftes. Dit leidt tot een hoge drop-off en lage conversie.

Een interactieve product finder of product wizard zet de klantbehoefte weer centraal. Door het gesprek aan te gaan (b.v. in de vorm van een chatbot) wordt de use case van de klant bepaald. En wordt een advies gegeven over het best passende product.

Een product finder kan bijvoorbeeld helpen bij het vinden van:

  • De juiste wandelschoen voor die tocht door het laaggebergte
  • De kabel die je nodig hebt om apparaat X met apparaat Y te verbinden
  • Het meest geschikte dakraam voor je nieuwe zolderverdieping
  • De ideale koptelefoon als je houdt van hardlopen én pianospelen
  • De beste wasmachine voor een gezin van 5 mét hond
toepassing 2: product configurator

2. Product configurator

Voor sommige producten is een persoonlijke samenstelling vereist. Maar het bepalen van de juiste samenstelling kan nog wel eens lastig zijn. Filters met harde productkenmerken vereisen vaak meer expertkennis dan je als consument paraat hebt.

Een product configurator helpt de gebruiker om het perfect passende product samen te stellen. Door het gebruikersprofiel of use case als vertrekpunt te nemen kan gezamenlijk de optimale productsamenstelling worden bepaald. En kan een gebruiker worden gewezen op potentieel verkeerde keuzes die niet aansluiten op haar wensen.

Enkele toepassingen van product configurators:

  • Stel je nieuwe computer samen
  • Maak een samenstelling voor je nieuwe keuken
  • Configureer je nieuwe racefiets
toepassing 3: guided aftersales

3. Guided aftersales

Expertkennis komt vaak ook ná een aankoop nog van pas. Bijvoorbeeld omdat je als gebruiker nog moet leren hoe een bepaald product werkt. Of omdat de installatiehandleiding niet super intuïtief is. Robo-advies gaat dus niet alleen over guided selling, maar ook over guided aftersales.

Een aantal voorbeelden van aftersales begeleiding:

  • Een installatie wizard voor een nieuw aangekochte audio-installatie
  • Een retour applicatie die achterhaalt wat de retour reden is (en of een ander product beter past)
  • Een klushulp die weet welke boor je het beste kunt gebruiken als je met je nieuwe boormachine aan de slag gaat
toepassing 4: cadeau-assistent

4. Cadeau-assistent

Online iets voor jezelf kopen is vaak al ingewikkeld. Maar iets voor een ander uitzoeken is een klasse apart. Op de cadeaupagina van de gemiddelde webshop kom je niet veel verder dan een leeftijds- en geslachtsfilter. Een digitale cadeau-assistent gaat verder en helpt je naar het perfecte cadeau. Net zoals de winkelassistent in de betere giftshop.

Enkele toepassingen van een digitale cadeau-assistent:

  • Een chatbot die met je in gesprek gaat om tot het perfecte kerst/sinterklaas/valentijn/moederdag cadeau te komen
  • Een geïntegreerde product wizard op de cadeau categoriepagina
  • Een stand-alone app als Feli; het allereerste succesje van Aiden en nog steeds een geniaal idee
toepassing 5: campagne tooling

5. Campagne tooling

Bijna alle e-commerce winkels volgen dezelfde marketingkalender. En echt onderscheidend zijn de verschillende moederdag, kerst, of terug-naar-school campagnes eigenlijk nooit. Met guided selling kan een interactieve campagne worden gemaakt die méér doet dan alleen producten promoten.

Een aantal voorbeelden van campagne tooling:

  • Een gepersonaliseerde adventskalender voor de decembermaand
  • Een terug-naar-school campagne met alles voor het nieuwe schooljaar
  • Een stijladvies chatbot die je helpt bij het samenstellen van je festivaloutfit
toepassing 6: stijladvies

6. Stijladvies

Over smaak valt niet te twisten. Maar een snufje stijladvies komt voor menigeen best van pas. Het mooie van robo-advies: stijladvies hoeft geen honderden euro's aan personal shoppers of interieurarchitecten te kosten. Met de techniek van nu kan snel een persoonlijk stijlprofiel worden gecreëerd, dat vervolgens wordt gekoppeld aan de productcatalogus.

Enkele toepassingen van stijladvies:

  • Stel een maandelijkse kledingbox samen met behulp van een chatbot
  • Ontdek interieuraccessoires die perfect bij je nieuwe bankstel passen
  • Zoek met je online shopassistent een compleet nieuwe outfit uit
integraties met e-commerce software

Integraties met e-commerce software

E-commerce advies software zoals Magento, Woocommerce of Salescloud wordt tot op heden enkel gebruikt voor het adverteren van producten. Een consument komt in de webshop en moet zelf op zoek naar het meest geschikte product.

Met robo-advies kan een laag bovenop de bestaande e-commerce software worden gecreëerd. Hiermee wordt productinformatie verrijkt en adviesdialogen gemodelleerd. Zo wordt de twijfelende gebruiker op een vroeg moment in de salesfunnel opgevangen. En vervolgens via een goed gesprek begeleid naar een succesvolle aankoop.