🏡 Hoe Kees Smit méér klanten helpt en de klantenservice minder belast

“Ons kantoor en distributiecentrum telt drie verdiepingen en heeft in totaal 85.000 vierkante meter opslagcapaciteit. Iets verderop hebben we een bulklocatie voor extra opslag, en dan hebben we uiteraard nog onze Experience Stores XXL.”

Jan Karel Ekkel, de enthousiaste e-commerce specialist van Kees Smit Tuinmeubelen uit Almelo, noemt zichzelf data driven en dat is te merken. Maar wat er echt schuilgaat achter al die goederen en getallen, dát ontdekte hij pas toen hij aan de slag ging met de guided selling software van Aiden. 

“Ik wist niet dat onze producten zo complex waren”, vertelt Jan Karel als we plaatsnemen in het kantoor. “Ik dacht, we verkopen tuinmeubelen, veel simpeler krijg je het niet. Een stoel is een stoel. Punt.” Maar tijdens gesprekken met de verkopers om informatie te verzamelen voor de keuzehulp, leerde hij hoeveel er eigenlijk te kiezen valt.

“Moet je kijken.” Hij klapt zijn laptop open en toont twee vrijwel identieke tuinstoelen. Alleen het verschil in prijs is bijna vijfhonderd euro. “De scharnierpunten van deze stoelen kunnen van messing, kunststof of aluminium zijn. Die van kunststof kun je in de winter beter niet buiten laten staan, want die zijn gevoeliger voor weersinvloeden. Daar zit dus een verschil.”

Klanten herkennen dit soort verschillen ook niet meteen als ze online aan het zoeken zijn, en dat leverde veel vragen op. Tijdens het hoogseizoen raakte de klantenservice van Kees Smit op momenten overbelast, wat resulteerde in langere wachttijden dan gewenst. Irritant voor de klant en kostbaar voor Kees Smit met al dat extra personeel. “We gingen kijken wat voor vragen de klanten hadden. Een groot deel bleek om productadvies te gaan. Dat was prima te vertalen naar een online keuzehulp”, aldus Jan Karel. 

Vanuit die behoefte kwam de samenwerking met Aiden tot stand. Een succesvolle samenwerking, zo blijkt uit de statistieken die Jan Karel ondertussen tevoorschijn haalt. Meer dan 8 procent van alle oriënterende klanten maakt gebruik van een keuzehulp. Jan Karel: “Het wordt dus heel veel gebruikt en dat neemt zeker een deel van de vragen weg bij klantcontact.”

Door de software te integreren met Squeezely en Copernica krijgen klanten, als ze dat willen, nu ook de adviezen uit de keuzehulp per mail opgestuurd. En deelnemers aan de Tuintrend Quiz - ook gebouwd met de guided selling software van Aiden - zullen in de toekomst op maat gemaakte mails met “tuintrendpakketten” gebaseerd op de uitkomst van de quiz ontvangen. Het is een leuke manier om producten onder de aandacht te brengen, al is dat niet het belangrijkste doel.

Bij Kees Smit draait alles om de relatie met de klant, “die is heilig” weet Jan Karel. En daarom moet de service altijd optimaal zijn. “We werken vanuit de omnichannel gedachte. Of de klant nu contact heeft via mail, chat, telefonie, webshop of winkel – de klantervaring moet altijd hetzelfde zijn. Offline waren we al heel goed in advies geven, maar online kon dit beter. Met Aiden niet meer.”

Over Kees Smit‍

Kees Smit Tuinmeubelen is een écht familiebedrijf, dat al ruim 80 jaar bestaat. Na de overname door zoon Henk in 2011, is het bedrijf in korte tijd van een regionale naar een landelijke speler uitgegroeid. Met Experience Stores XXL (8.000 m2) in Almelo, Amersfoort en Venlo en drie webshops in Nederland, België en Duitsland.