Wat is guided selling?

Guided selling voor e-commerce

Het digitale pakhuis

Een online shop is een groot digitaal pakhuis, tot aan de nok gevuld met producten. Bij de stellingen staan naambordjes van de categorieën die daarin te vinden zijn: truien, autobanden of verzekeringen bijvoorbeeld. Die producten zijn vaak gesorteerd. En zitten regelmatig in het juiste bakje. Een bakje voor gele truien in maat M, winterbanden maatje 205/55 R16 91H of zorgverzekeringen met een restitutiepolis en een eigen risico van 685 euro.

Superhandig natuurlijk... als je weet wat je zoekt. En als je begrijpt welke producteigenschappen voor jou belangrijk en relevant zijn. Je vindt je product, stopt het in je winkelmandje en rekent af. Voor je het weet wordt het, misschien zelfs dezelfde dag, thuisbezorgd. #lekkermakkelijk

Klanten die twijfelen kopen niet

Maar als je niet precies weet wat je zoekt, als de specificaties je niets zeggen, de producten minimaal van elkaar verschillen en als je iets moet kopen voor die tante die je helemaal niet zo goed kent, dan werkt e-commerce ronduit slecht.

Want je bent helemaal geen expert op dat gebied. Je weet niet wat belangrijk is en waar je op moet letten. Zonder die expertkennis is het voor jou een flinke opgave om een gefundeerde keuze te maken in die homogene productmassa. En dan weet je vaak nog steeds niet of het ook de juiste keuze is.

De manier waarop we onze online winkels hebben gebouwd is niet bevorderlijk voor het daadwerkelijk kopen van dingen en diensten. We gingen van offline winkels naar online winkels, maar lieten een essentieel winkelonderdeel achter: personeel om de klant te helpen. Hierdoor kan alleen de 'man-met-een-missie' online succesvol scoren. Voor ieder ander werkt het huidige e-commercemodel niet. Het zorgt juist voor stress, uitstelgedrag, onvrede en aankoopangst.

Want klanten die twijfelen kopen niet.

Guided selling of guided buying?

Mensen kopen niet. Niet omdat er niet hard genoeg naar ze wordt geschreeuwd, maar omdat ze gewoon niet goed genoeg weten wát ze moeten kopen. Willen we e-commerce fiksen, dan moeten we klanten een handje helpen. We moeten ze op het juiste moment bij de hand nemen en assisteren in hun zoektocht naar een passend product. En daar is een naam voor: guided selling.

Guided selling is een nieuwe manier waarop webshops klanten online helpen in hun zoektocht naar het juiste product. Al zou guided buying eigenlijk een betere term zijn. Het idee achter guided selling is namelijk om de klant het vertrouwen te geven om te kopen, door hulp bij keuzestress te bieden. Het is het werk dat Jeroen in zijn felblauwe T-shirt in de fysieke winkel doet. Het is de online nog missende versie van die klassieke binnenkomer:

Hoi, kan ik je ergens bij helpen?

Hoe werkt guided selling?

Stel dat je op zoek bent naar een nieuw matras. Normaal gesproken zou je veel tijd kwijt zijn aan het browsen om je kennis te vergroten en de juiste matras te vinden voor jouw specifieke slaapvoorkeuren.

Met guided selling gebruik je simpelweg een Matras Keuzehulp en beantwoord je een paar vragen:

• In welke houding slaap je?
• Heb je last van rug- of nekpijn?
• Wat is je gewicht?
• Heb je een budget in gedachten?

Nadat je je antwoorden hebt ingediend krijg je direct een advies op maat. Dat laat precies zien welke matrassen het beste bij jouw behoeften passen — en waarom.

Zo werkt guided selling in een notendop voor de consument. Maar hoe maak je als webshop nu een goede keuzehulp? Lees ons artikel:

📖 6 tips voor een perfecte keuzehulp

Waarom guided selling?

Offline winkels bestaan uit twee essentiële onderdelen:

1. Een ruimte waarin producten worden getoond
2. Personeel dat klanten kan helpen

Al 25 jaar richten webshops zich uitsluitend op onderdeel 2: het uitstallen van producten. Heel veel producten. Dat is prima als je precies weet wat je zoekt. Maar als je dat niet precies weet kan het een flinke uitdaging zijn om daadwerkelijk iets te kopen.

Daar komt guided selling om de hoek kijken. Guided selling beperkt keuzestress en helpt klanten het juiste product te vinden. Het resultaat? Meer sales, betere klantinzichten en meer loyale klanten. Net zoals in de winkel.

📖 Check ons boek: Klanten die twijfelen kopen niet

Verschillende soorten guided selling

Hoewel guided selling een relatief nieuwe aanpak is binnen e-commerce kunnen we al verschillende soorten keuzehulpen onderscheiden. De twee meest gebruikte zijn de filter keuzehulp en het gewogen advies.

Een filter keuzehulp leidt de klant door de reguliere filters die al beschikbaar zijn op de categoriepagine. Dit betekent ook dat zo'n keuzehulp vaak nogal technisch is:

• Hoeveel vulgewicht wil je?
• Welk toerental?
• Wat voor geluidsniveau?

Bij elke vraag wordt een filter toegepast en wordt de lijst met beschikbare producten verkleind. Soms kan dit leiden tot 0 resultaten. Daarom is een keuzehulp met gewogen advies vaak een betere optie.

📖 Waarom een filter keuzehulp niet ideaal is

De voordelen van guided selling in e-commerce

Het grootste voordeel van guided selling is dat je een klant ondersteunt in het proces om een juiste keuze te maken. Hiermee bespaar je haar tijd en moeite. En dit is extreem waardevol.

In de offline wereld is het bestaansrecht van sommige winkels al jaren, zelfs decennia, dat klanten daar 'zo goed worden geholpen'. Dit is natuurlijk heel fijn voor die klanten, maar heeft ook direct impact op je businessresultaten.

In onze case studies zien wij dat guided selling zorgt voor:

1. Betere conversie: Mensen die vinden wat ze zoeken kopen sneller en meer.
2. Tijdsbeparing bij de klantenservice: Klanten kunnen zichzelf helpen in plaats van te chatten of bellen (en geven daar vaak de voorkeur aan!).
3. Minder retouren: De producten die mensen kopen sluiten beter aan op hun behoeften. Deze worden daarom minder vaak geretourneerd.
4. Hogere klanttevredenheid (NPS): Klanten waarderen het als je hun behoeften centraal stelt en hen helpt om makkelijker, in minder tijd, met vertrouwen keuzes te maken.

Anders gezegd: Guided selling brengt de helpende hand óók naar de digitale winkel, en maakt van een digitaal pakhuis een herkenbare, warme ervaring. Fijn voor de klant én voor de winkel.

📖 De grote kans die webwinkels missen