🤨 Slechte én goede vragen voor je keuzehulp

Vragen zijn de basis van elke keuzehulp. De basis van een goede keuzehulp zijn goede vragen – en de bijbehorende goede antwoordopties. Maar wat maakt een vraag goed? Om dat te begrijpen kijken we eerst naar slechte vragen.

Slechte vragen en antwoorden

Vragen over de gewenste inhoud van een wasmachine, plek van de motor bij een elektrische fiets, vermogen van een boormachine, hoeveelheid werkgeheugen bij een computer, hoogte van een wandelschoen, het aantal wielen van de kinderwagen of de gewenste substantie van wasmiddel (vloeibaar, poeder, capsule, tablet, olie of druppels?) zijn slecht. Zo ook deze vraag uit de running shoe finder van Mizuno:

Slechte vragen zijn niet anders dan een filter: harde productspecificaties (firm, regular, soft) worden aan de klant voorgelegd, zonder uit te leggen wat ze inhouden of opleveren. Er wordt duidelijk niet gedacht vanuit use cases.

Ook zien we vaak technische taal of jargon voorbij komen. Echter, consumenten zijn geen experts. Je kunt er niet vanuit gaan dat ze hiermee overweg kunnen. De experts van Canon weten ongetwijfeld wat een versatile lens is. En waarom een draagbare lens niet ook versatile kan zijn. Maar als klant denk ik bij deze vraag uit hun lens selector: ‘hûh?!’

Goede vragen en antwoorden

Een goede vraag leeft zich in en gaat uit van de kennis, taal en situatie van de gebruiker. Goede vragen zijn vragen die mensen niet alleen begrijpen, maar waar ze ook het nut van begrijpen. En die ze dus graag voor je beantwoorden. Ook de bijbehorende antwoordopties zijn herkenbaar en begrijpelijk. Daar hebben we namelijk use cases voor bedacht.

Als je een nieuwe mixer voor je keuken nodig hebt, dan is een vraag over ‘hoeveel liter de mengkom moet zijn?’ een slechte vraag. Om die vraag te beantwoorden heb je namelijk vergaande kennis van het product nodig en begrip van hoe jouw wens en situatie zich vertalen naar een getal in liters. Lastig dus.

Wat wel werkt is om te vragen voor wie je vaak bakt. Dat is situationeel, begrijpelijk en vergt geen kennis van het product. Zo heeft KitchenAid het dus ook gedaan in hun mixer finder:

KitchenAid vraagt hier eigenlijk: hoeveel liter moet de inhoud van je mengkom zijn? Maar ze stellen de vraag als use case door te focussen op de grootte van het gezelschap waarvoor je bakt. Dat voelt ook gelijk gezellig.

Ook Canon wil in deze vraag van hun lens selector eigenlijk een technische specificatie achterhalen. Namelijk of je uitgebreide beeldstabilisatie nodig hebt. Door zich in te leven in de fotograaf (de gekozen media helpen hier ook bij) wordt die vraag opeens dummy-proof.

Wat ook opvalt: goede vragen worden vaak in de vorm van een ik-statement gesteld. Al is dit overigens niet verplicht.

Klaar om aan de slag te gaan? Vertaal je specificaties dan naar use cases, want zo maak je goede in plaats van slechte vragen!

Happy (guided) selling!

‍

Dit artikel is een bewerking van een hoofdstuk dat eerder verscheen in ons boek: Klanten die twijfelen kopen niet. Over waarom e-commerce kapot is en waarom ‘advies‘ het ontbrekende puzzelstukje in het e-commerce landschap is. De theorie én de praktijk komen aan bod doordat zes vooraanstaande Nederlandse merken (bijv. Bever, Swiss Sense en MediaMarkt) hun lessen delen.

Wil je dat jouw klanten zonder stress en met gemak kunnen kiezen? Check dan onze software voor keuzehulpen waarmee je klanten helpt in hun zoektocht naar het juiste product.

‍