🕵️‍♀️ Hoe klantinzichten uit guided selling je webshop beter maken

Bedrijven die gebruik maken van klantinzichten genereren 40% meer omzet dan hun concurrenten en presteren beter dan 85% dan hun branchegenoten. Het is dan ook niet gek dat er jaarlijks €446 miljoen wordt uitgegeven aan marktonderzoek in Nederland. Bedrijven willen begrijpen wie consumenten zijn, wat ze willen en waar ze naar kijken.

Voor de meeste webshops is marktonderzoek echter niet weggelegd. Het voelt niet urgent, is zeker niet gratis, kost tijd en is er een flinke disconnect met de dagelijkse gang van zaken. Bovendien is marktonderzoek niet perfect. Het wordt gedaan door marktonderzoeksbureaus onder consumenten die meedoen aan marktonderzoek - zogenaamde “respondenten”. Maar die zijn dus voornamelijk representatief voor consumenten die meedoen aan marktonderzoek 🤔.

Als webshop-eigenaar kun je bij wijze van marktonderzoek natuurlijk ook je eigen klanten ondervragen. Maar ook dit stuit op wat uitdagingen en bezwaren. Het vormt een afleiding van het hoofddoel (producten kopen) en zijn er aardig wat opportunity costs. Zo kun je een klant die net iets heeft gekocht e-mailen met een vragenlijst over hun ervaringen, maar kun je ze ook benaderen om een review achter te laten. Wat is er meer waard? Vaak delft onderzoek dan toch het onderspit.

Klantinzichten in het huidige e-commerce landschap

En dat is zonde. Want klantinzichten helpen je het ‘waarom’ te begrijpen achter de ‘wat’ en de ‘wie’. Door goed te begrijpen waarom mensen kopen weet je welke klanten naar welk resultaat op zoek zijn. Dit helpt je vervolgens om je e-commerce bedrijf effectief aan te sturen. Denk aan het inkopen of ontwikkelen van producten die passen bij de behoefte van de klant. Of het maken van marketinguitingen die naadloos aansluiten op datgene waar klanten op zitten te wachten.

In hoeverre kun je om marktonderzoek heen en je eigen e-commerce landschap inzetten om deze vragen te beantwoorden? Wie koopt? Wat kopen ze? En vooral: waarom?

Voor wie raadpleeg je je CRM/CDP om bijvoorbeeld het geslacht, de regio en leeftijdsverdeling van jouw kopers te achterhalen. Dit is echter niet compleet omdat een klantprofiel, of klantsegment, veel meer is dan deze sociaal-demografische factoren.

Voor wat kun je de huidige productverkopen erbij pakken om te zien wat de ‘best verkopende producten’ zijn. Bijvoorbeeld een matras van 90x26x200 met hybride koudschuim, pocketvering en veel ondersteuning in een middenprijsklasse. Of een draadloze bladblazer met een blaassnelheid van 270 km/u, grote opvangzak en versnipperfunctie. Maar worden deze producten verkocht omdat ze daadwerkelijk het beste aansluiten op de wensen van de meeste kopers? Of worden ze verkocht om dat ze het meest worden verkocht? En daarom bovenaan het lijstje staan? Met de meeste reviews?

En waarom? Waarom koopt wie wat? Wat is de behoefte die het product vervult? Welk onderdeel van het huidige e-commerce landschap helpt je die kritieke inzichten te verzamelen?

GEEN!

Geen enkel huidig datapunt, en daarom systeem, helpt je momenteel te begrijpen waarom klanten bij jou hun bestelling plaatsen. Ja, ze zochten een product en dat hebben ze klaarblijkelijk bij jou gevonden, maar waarom?

Verzamel kritieke klantinzichten met guided selling

Nou, dat zou je dus eigenlijk eens aan je klanten moeten vragen. Maar dan niet met een achteraf-enquête-waar-niemand-op-zit-te-wachten. Hoe dan wel? Simpel: op dezelfde manier als in de winkel. Het aloude verkoopgesprek. “Hallo, kan ik je ergens bij helpen? Waar ben je naar op zoek? Waar ga het voor gebruiken? Waar nog meer voor? Wanneer? Waarom?”

Met guided selling help je klanten online precies zoals in de winkel. Je stelt ze in een keuzehulp een paar vragen en adviseert vervolgens het product dat het beste bij hen past.

Juist de waarom staat in guided selling centraal. Veel klanten weten namelijk niet wat ze precies willen kopen, want daarvoor kennen ze de producten en specificaties niet goed genoeg. Maar als je ze vraagt waarom ze iets willen kopen is antwoord geven een stuk makkelijker. Die vraag gaat immers over iets wat ze wél goed kennen: zichzelf!

• Slaap je op je rug, zij, buik, of ben je een draaier?
• Ga je liever rustig en mooi, of sportief en snel de piste af?
• Verwacht je de koptelefoon in het OV, op de fiets, of binnen te gebruiken?

Door klanten menselijk te helpen verkoop je niet alleen meer. Je verzamelt ook rijke data die je exact vertelt wie je klanten zijn en waarom ze een product willen. Die inzichten zijn voor twee Grote Doelen inzetbaar: marketing en productontwikkeling.

1. Versterk je huidige marketinginspanningen

Met het marketing-gezegde “50 procent van je marketingbudget is weggegooid geld, alleen weet je niet welke 50 procent” gaan we geen originaliteitsprijs winnen, maar dat maakt het niet minder waar. Begrijpen wie je klant is een waarom ze kopen helpt je om je marketing(budget) effectiever in te zetten.

Webshops gebruiken de data uit guided selling keuzehulpen op een viertal gebieden:

SEA - De strijd om de klant is nergens zo heftig als binnen Search Engine Advertising (SEA). De zoektermen zijn duurbetaald en vreten aan de flinterdunne marges van webshops. Analyseer de guided selling data om daar te zijn waar de klant zoekt. Staat er al een Adwords campagne live voor ‘koptelefoons in het openbaar vervoer’?

De inzichten helpen je ook om weg te blijven uit competitieve productgerelateerde advertenties (“KitchenAid Artisan Elegance standmixer 4,8 liter”) en te focussen op de ontdekkingsfase van de klant (“beste mixer voor taarten”). Adverteren in deze fase is veelal goedkoper, effectiever en geeft je meer mogelijkheden om je merk te laden.

SEO - Contentpagina’s die hoog scoren in de Search Engine Results Page (SERP) zijn dé manier om klanten binnen te trekken zonder ervoor te betalen. En de content die het beste scoort is adviescontent! Maar op welke niche adviescontent zitten klanten te wachten en welke gaat je dus het meeste opleveren? Guided selling data beantwoordt die vragen.

Nieuwsbrieven - Inspiratie nodig voor de nieuwsbrief? Kijk niet verder dan de inzichten uit guided selling. Wanneer 45,6% van je klanten op zoek is naar een koptelefoon voor in het OV, is dat wellicht een goede use case om uit te lichten in de nieuwsbrief.

CDP integratie - Bovenstaande toepassingen gaan allemaal uit van geaggregeerde data. Echter is guided selling data ook enorm kostbaar en nuttig voor het verrijken van het individuele klantprofiel. In een keuzehulp delen klanten rijke, contextuele gegevens over zichzelf en hun situatie. Integreer die zero party data in je Customer Data Platform (CDP) en gebruik het voor de personalisatie van een nieuwsbrief, webpagina’s of retargeting.

2. Productontwikkeling en inkoop

Naast alle profiling toeters en bellen, is het voor een succesvol runnen van een e-commerce bedrijf vooral belangrijk dat je de juiste producten aanbiedt. Oftewel, producten die een behoefte van klanten vervullen en waarvoor ze graag de gevraagde prijs betalen.

Maar ja, welke producten zijn dat exact? De smaak van de klant is grillig en een verkeerde inkoop kan kan leiden tot een hoop dode voorraad en een forse afschrijving. Klantdata uit guided selling geeft je laagdrempelig inzicht in de behoeften van je klant. Zijn ze op zoek naar gemak, comfort, budget of vermogen? Worden je koekenpannen gebruikt voor het bakken van tofu of een biefstuk? Zijn het studenten-op-een-budget of professionals-in-ambitie?

Door te starten met waarom en te begrijpen wat je klanten drijft in hun aankoop wordt de wat een invuloefening. Zo maak je betere, minder risicovolle keuzes voor productinkoop en -ontwikkeling.

Winnen met waarom

Klantinzichten zijn essentieel, maar raken ondergesneeuwd in de dagelijkse e-commerce hectiek. De tijd en aandacht ontbreekt om ‘ook hier weer voor’ een apart systeem of project in te richten. Maar voor écht waardevolle inzichten heb je helemaal geen marktonderzoeksbureau met een bak respondenten nodig. Je haalt ze op door je klanten te vragen naar hun waarom - terwijl je ze ook nog eens beter op weg helpt.

Guided selling heeft direct impact op je meest kritieke e-commerce KPI’s: conversie en kosten. Dat is natuurlijk geweldig, maar de data die guided selling oplevert is wellicht even waardevol én essentieel voor de duurzame doorontwikkeling van je webshop.

Winnen in e-commerce doe je door te focussen op de waarom.

Waarom twijfel jij nog?

Meer lezen over guided selling en hoe andere webshops keuzehulpen inzetten? Check eens:

• De nummer 1 uitdaging van webshops (en het is niet omzet)
• Waarom guided selling een onmisbare bron van zero-party klantdata is
• Hulpmiddelwereld adviseert klanten én bespaart tijd op service