👩‍💻 Hoe maak ik een keuzehulp (met Aiden)?

Hoe maak ik een keuzehulp? Je zou er een boek over kunnen schrijven - which we did - of een artikel - which we did ook - en dat lees je nu.

Het maken van een keuzehulp is niet moeilijk. Zeker niet met de beste software voor het maken van keuzehulpen. In vijf simpele stappen lees je hoe je met Aiden aan de slag gaat.

Stap 1 - Bepaal het doel

Een keuzehulp is een middel, niet het doel. Dus voordat je aan de slag gaat moet je bepalen wat wel het doel is. Het doel van je keuzehulp bestaat uit drie onderdelen: een wie, een wat en een waarom:

• Wie zijn de mensen die wilt helpen
• Wat zijn de producten waarover je adviseren én
• Waarom wil je die mensen adviseren?

Om het doel concreet te maken kun je de volgende invuloefening gebruiken:

Met mijn keuzehulp kiezen [doelgroep] makkelijk de juiste [productcategorie] om [key metric].

Bijvoorbeeld: “Met mijn keuzehulp kiezen volwassenen makkelijk het juiste matras om de conversie van onze webshop te verhogen.”

Stap 2 - Ontwerp het gesprek

Je weet nu wie je gaat helpen, waarbij en waarom. Om je doel te realiseren, moet je begrijpen wat de context van je doelgroep is en wat er allemaal meespeelt wanneer de doelgroep jouw product gaat kiezen en gebruiken.

Het belangrijkste is dus dat je je verplaatst in het hoofd van de klant. De vragen in je keuzehulp moeten gaan over hun situatie, wensen en (gewenste) gebruik, niet over je producten. Want dit soort vragen kunnen mensen makkelijk beantwoorden en zijn relevant.

Om dat te doen ga je eerst luisteren. Want voordat je een online adviesgesprek maakt, loont het om een offline versie te beleven. Als je geluk hebt ben je zelf een expert en heb je vaker dit soort gesprekken gevoerd. Zo niet, dan kun je eens meeluisteren met de medewerkers in je eigen offline winkel, of die van de telefonische klantenservice. Om dit structuur te geven kan het helpen om te werken een mindmap.

Zo ziet onze mindmap voor een koptelefoon keuzehulp er bijvoorbeeld uit:

Conversational design gaat niet alleen over het maken van goede vragen. Het gaat juist over de volgorde van die vragen en over het geïnteresseerd houden van de gebruiker. Een goed online adviesgesprek creëert een flow die mensen bij de hand neemt, met ze interacteert en ze aan het einde een stuk wijzer loslaat. Net zoals een goed offline gesprek, in de winkel.

Heb je je goede vragen bedacht? Bedenk dan wat de beste volgorde is om ze te stellen. We gebruiken het voorbeeld van een denkbeeldige vakantiekeuzehulp:

• Start met een vraag die iedereen kan beantwoorden. Deze moet laagdrempelig en leuk zijn. Ben je meer een strandhanger of een actieve vakantieganger?’
• Stel eerst de vragen met weinig antwoordopties, zodat klanten in de stemming komen en zodat hun brein eraan went om keuzes te maken. De vraag ‘Waar wil je naartoe op vakantie?’ lijkt simpel, maar is best ingewikkeld omdat er veel antwoordmogelijkheden zijn. Denk dan eerder aan: ‘Zou je buiten Europa op vakantie willen?’
• Maak aftakkingen met verdiepende vragen waar je niet iedereen mee lastig wilt vallen. ‘Heb je kinderen?’ Indien ja, dan: ‘Vind je het belangrijk dat er in het hotel entertainment voor de kinderen is?’
• Zorg voor feedback en extra informatie tijdens het beantwoorden van de vragen. ‘Goed om te weten: waar je bij halfpension geniet van ontbijt en diner, krijg je bij volpension ook lunch. Mensen zoals jij kiezen vaak voor halfpension.

De uitkomst van je vraag-en-antwoordspelletje is het productadvies. Bij goed advies snapt de klant welke producten voor hem relevant zijn en waarom. Oftewel: goed advies is duidelijk en herleidbaar (en dus niet een filter op je categoriepagina zonder dat je uitlegt waarom deze producten worden geadviseerd).

Stap 3 - Match de producten

De productdatabase is het kloppend hart van elke webshop. Hierin staan alle producten en alle beschikbare informatie over die producten. Bijvoorbeeld een productnummer, omschrijving, foto, prijs en voorraad. Maar ook kleur, gewicht, afmetingen, materiaal en garantietermijn. Uitgebreide productinformatie dus, maar beperkt tot ‘harde’ specificaties.

Zulke productspecificaties vertellen wat een product is, niet wat het doet. En bij de aankoop van een product draait het zelden om het product. Producten zijn een middel om een doel te bereiken.

Om klanten goed te helpen moeten we dus weten welke producten bij welk antwoord (of combinatie van antwoorden) passen. Anders gezegd: wie krijgt wanneer welk product aanbevolen? Dit regelen we met matching. Matching is het koppelen van de antwoorden in je keuzehulp aan de producten in je catalogus.

Oftewel, met matching maak je de spelregels die het productadvies bepalen.

Concreet betekent dit dat je per antwoord in je keuzehulp voor elk product moet aangeven in hoeverre het product voor dit antwoord geschikt is. Dus: is deze wandelschoen wel of niet waterafstotend?

Om met de advieslogica écht het menselijke advies te benaderen (het advies dat klanten in de winkel gewend zijn — en dus de benchmark waaraan ze hun online ervaring toetsen) is het belangrijk je keuzehulp genuanceerd advies geeft. Dit betekent:

• Specificaties zijn binair: waar of niet waar, aan of uit. Maar goed advies is helemaal niet binair. Een wandelschoen is niet wel of niet waterdicht. Sommige zijn spatwaterdicht, andere echt all-weather en andere weer echt sponzen. Goed advies wil je kunnen balanceren en nuanceren en daarom heb je meer nodig dan ‘waar of niet waar’. Je wilt kunnen aangeven of een paar wandelschoenen ‘perfect geschikt’, ‘goed geschikt’, ‘neutraal’ of ‘niet geschikt’ is voor een wandeling met kans op regen.

• De antwoorden die een klant geeft zijn of een eis of een voorkeur: het product moet er goed bij passen, of het zou fijn zijn als het er goed bij past. Door een vraag in te stellen als filter (= eis) sluit je bijvoorbeeld koptelefoons uit die geen noise-canceling hebben. Als je dit niet doet (= voorkeur) blijven alle koptelefoons beschikbaar voor advies, maar krijgen degene zonder noise-canceling een lagere adviesscore mee voor deze vraag. Als zo’n koptelefoon op alle andere vragen wél hoog scoort, kan dit nog steeds de beste koptelefoon voor die klant zijn.

Producten gematcht? Dan ben je klaar om je klanten blij te maken met de nieuwe keuzehulp.

Stap 4 - Zet het live

Wanneer je begint met het bouwen van een keuzehulp is het verleidelijk, en gevaarlijk, om direct de perfecte oplossing te willen maken. Eentje die alle klanten voor alle producten in een minimum aantal vragen leidt naar hun ‘beste’. Dit is een fantastisch doel, maar te ambitieus als startpunt. Het vereist namelijk een aanzienlijke inspanning, terwijl de kans groot is dat je alsnog de plank misslaat.

Vind berusting in het feit dat de eerste versie van je keuzehulp nooit de beste zal zijn. Maar ook in het feit dat die eerste versie klanten direct beter gaat helpen. Deze lat is nu namelijk nogal laag. Je zet de stap van ‘mensen helemaal niet helpen kiezen’, naar ‘sommige mensen al aardig helpen kiezen’. En dat kan voor één product of productcategorie. Of een specifieke doelgroep. Of een subset van producten. Met jouw eerste versie ga je dingen beter maken dan ze nu zijn.

Slecht die barrière dus zo snel mogelijk en breng je eerste keuzehulp live.

Door live te gaan zorg je dat:

• je weet wat er nodig is om ‘de cirkel rond te maken’ (van bedenken naar bouwen en live zetten);
• je direct mensen helpt;
• je resultaten boekt waarmee je intern meer enthousiasme genereert.

Maar waar zet je je keuzehulp live?

Twijfel kan op verschillende plekken en momenten toeslaan bij klanten. Klanten goed helpen betekent dus dat je daar wilt zijn in the moment that matters om een ononderbroken klantreis te realiseren. Plaats dezelfde keuzehulp dus op meerdere plekken (en meerdere integratievormen) in je webshop.

Om die plekken te bepalen is het goed om nog even terug te blikken op het doel van de keuzehulp. Wie ga je ook alweer helpen? Waarmee? En wanneer hebben zij die hulp nodig?

Plaats je keuzehulp bijvoorbeeld:

• Als pop-up op een lister page
• Als uitklapper in een lister page
• Als pop-up op een product detail page
• Als aandachttrekker op een contentpagina

Échte voorbeelden zien van échte klanten? Check deze zeven inspirerende voorbeelden.

Stap 5 - Integreer het in je business

Keuzehulpen kunnen zoveel meer zijn dan ‘een leuk tooltje om je conversie mee te verhogen’. E-commerce is kapot! Niemand zit je wachten op jouw producten, maar iedereen zit te wachten op de oplossing voor hun problemen. Daarom werken keuzehulpen ook zo fantastisch goed.

Zet keuzehulpen centraal en til je hele e-business prestaties naar een hoger niveau:

• Verzamel e-mailadressen én laat je klanten zich direct inschrijven voor je nieuwsbrief. Zie bijv. de keuzehulpen van Kees Smit Tuinmeubelen voor een live voorbeeld.
• Verkrijg klantinzichten, bijvoorbeeld ter ondersteuning van marketing en inkoop.
• Personaliseer de klantreis door de keuzehulp data weg te schrijven naar een CRM of CDP.
• Voorkom dode voorraad door producten op de adviespagina te boosten.

Stap 6 - Maak het beter

Ja, stiekem toch ook een Stap 6. Want hoewel je prima achterover kunt gaan zitten als je keuzehulp eenmaal live staat (zeker als je gebruik maakt van Aiden ⚡️ rules), raden we aan om regelmatig wat tijd in te ruimen voor optimalisaties. Op welke vragen haken mensen af? En op welke wordt juist heel goed gereageerd?

Een mooi doel om jezelf te stellen is om twee weken na de eerste livegang een wijziging door te voeren in de eerste versie van je keuzehulp. Dit hoeft niets groots te zijn, maar het is belangrijk om ook hier de cirkel rond te maken. Je wilt jezelf echt bewust maken van het feit dat een keuzehulp een levend organisme is. En dat veranderingen impact hebben op de resultaten.

En denk ook gelijk een stapje verder. Je begon bewust klein zodat je snel een beperkte groep mensen kon helpen in bepaalde gevallen bij bepaalde producten, maar je wilt dit natuurlijk uitbreiden. Je wilt steeds meer mensen helpen. En daar helpen wij jou dan weer bij.

‍