🔀 Hoe bepaal je de volgorde en flow van je keuzehulp?

Conversational design van je keuzehulp gaat niet alleen over het maken van goede vragen. Het gaat juist over de volgorde van die vragen en over het geïnteresseerd houden van de klant. Een goede keuzehulp creëert een flow die mensen bij de hand neemt, met ze interacteert en ze aan het einde een stuk wijzer loslaat. Net zoals een goed offline gesprek, in de winkel.

Volgorde van vragen

Heb je je goede vragen bedacht? Bedenk dan wat de beste volgorde is om ze te stellen. We gebruiken het voorbeeld van een denkbeeldige vakantiekeuzehulp:

• Start met een vraag die iedereen kan beantwoorden. Deze moet laagdrempelig en leuk zijn. ‘Ben je meer een strandhanger of een actieve vakantieganger?’
• Stel eerst de vragen met weinig antwoordopties, zodat klanten in de stemming komen en zodat hun brein eraan went om keuzes te maken. De vraag ‘Waar wil je naartoe op vakantie?’ lijkt simpel, maar is best ingewikkeld omdat er veel antwoordmogelijkheden zijn. Denk dan eerder aan: ‘Zou je buiten Europa op vakantie willen?’
• Maak aftakkingen met verdiepende vragen waar je niet iedereen mee lastig wilt vallen. ‘Heb je kinderen?’ Indien ja, dan: ‘Vind je het belangrijk dat er in het hotel entertainment voor de kinderen is?’
• Zorg voor feedback en extra informatie tijdens het beantwoorden van de vragen. ‘Goed om te weten: waar je bij halfpension geniet van ontbijt en diner, krijg je bij volpension ook lunch. Mensen zoals jij kiezen vaak voor halfpension.’

Aantal vragen in de flow

Het klassieke conversiedenken is dat er minimale obstakels voor een klant moeten zijn zodat hij het gewenste eindpunt – kopen, kopen, kopen! – bereikt. Een klant moet letterlijk met zo min mogelijk klikken een product kunnen kopen. Vijf is beter dan zes, en vier beter dan vijf.

Wat een onzin.

Deze regel gaat namelijk alleen op als je producten door iemands strot probeert te duwen. Niet als je mensen wilt hel- pen kopen. Dan heb je soms juist een paar extra klikken in de vorm van een adviesgesprek nodig. En dat is helemaal niet erg, zelfs als het voeren van dit gesprek wat tijd kost.

People don’t have short attention spans. They have short interest spans. If they’re interested, they’ll give you their full attention.

- Jason Fried, CEO van Basecamp

Dit zijn wij ook terug in onze resultaten. Er zijn keuzehulpen met 10+ vragen met een completion rate van 96%. En er zijn keuzehulpen van drie vragen die onder de benchmark scoren.

Onze tip: wees relevant, gebruik begrijpelijke taal (check tip 4 - let op je taalgebruik) en experimenteer.