💪 Waarom een keuzehulp de klantenservice van webshops versterkt
Keuzehulpen zijn een onmisbare aanvulling op de bestaande klantenservice kanalen van webshops. Te snelle conclusie? Lees vooral verder, dan leggen we het uit.
Door de e-commerce explosie van de afgelopen 2 jaar heeft de klantenservice van de gemiddelde webshop het drukker dan ooit. Het aantal klanten is verdubbeld, ze bellen, mailen en chatten zo’n 25% meer, verwachten direct te worden geholpen (90% verwacht binnen 10 minuten antwoord) en zijn onverbiddelijk (60% komt niet meer terug na één slechte ervaring).
Veel van die mailtjes, chats en belletjes zijn van klanten die twijfelen over het juiste product. Ze willen graag iets kopen, maar weten niet precies wat. En dat is logisch, want een klant heeft meestal niet de expertkennis die nodig is om een juiste keuze te maken. Dus bellen ze de mensen van de klantenservice. Maar die mensen zijn niet schaalbaar. En zelfs als consumenten contact opnemen is de vereiste expertkennis niet altijd aanwezig in het klantenserviceteam.
Daarom zijn keuzehulpen een onmisbare aanvulling geworden op de bestaande klantenservice kanalen. Te snelle conclusie? Lees vooral verder, dan leggen we het uit.
Voor- en nadelen van klantenservice kanalen
Waar je vroeger alleen kon bellen, of misschien een brief kon sturen, heeft een klant nu een ruime keuze uit verschillende communicatiekanalen. Maar niet elk kanaal is even wenselijk en handig voor een webshop manager, klantenservice medewerker en voor de klant zelf. We zetten de voor- en nadelen van ieder kanaal op een rijtje:
☎️ Bellen
De minst gebruikte feature op ieders telefoon. Toch is bellen vaak nog de gekozen route als er sprake is van ingewikkelde of dringende vragen.
+ menselijk, persoonlijk, betrouwbaar, geschikt voor complexe vraagstukken
- kost de webshop veel tijd, lastig schalen, duur, wachttijden
✉️ E-mail
Nog een klassieker. En klassiekers zijn er niet voor niks. Omdat (bijna) iedereen beschikt over een e-mailadres kan dit kanaal niet ontbreken. Ook is e-mail support vanuit de webshop gezien een fijne optie, omdat het minder storend en planbaar is.
+ persoonlijk, piekbelasting is af te vangen
- kost de klant veel tijd, hij moet wachten op antwoord, niet schaalbaar, kans op slordigheden
👨💻 Live chat
Met live chat kunnen klanten of prospects direct gesprekken voeren met klantenservice medewerkers of verkopers via de inmiddels welbekende pop-ups op webshops.
+ menselijk contact, laagdrempelig, geschikt voor complexere vragen, snel, hoge klanttevredenheid
- niet altijd beschikbaar (of je hebt medewerkers die 24/7 moeten werken), piekmomenten, bij geen dedicated persoon wordt ander werk onderbroken
💬 Social media en messaging apps
Een variant van live chat zijn chats via social media en messaging apps. De hoge adoptie van deze kanalen - door zowel klanten als webshops - maakt het logisch om dit ook aan te bieden als klantcontactkanaal.
Dit biedt dezelfde voor- en nadelen als live chat, maar is meer asynchroon van aard. Met andere woorden: het is geen live interactie, maar vertraagd.
🤖 Chatbots
De droom: een slimme chatbot, gedreven door Artificial Intelligence en Machine Learning, die leert van de interacties met de ene klant, om de volgende klant vervolgens nóg beter te helpen.
De realiteit: zo’n slimme chatbot is enkel bereikbaar voor de allergrootsten (die dikke en die koude blauwe) en zelfs dan zijn de toepassingsgebieden beperkt tot procesmatige vragen (bijv. over de status van een order, het retourbeleid, of de openingstijden van een winkel).
+ handig en na implementatie kostenefficiënt (voor de allergrootsten)
- niet slim, (extreem) hoge opstartkosten, grote AI-leercurve, enkel geschikt voor ‘procesvragen’
📖 Inspiratie en self-service content
Elke (goede) webshop heeft tegenwoordig een uitgebreide contentsectie - en dito team - om klanten te informeren, inspireren en adviseren met artikelen, lijstjes en video’s. Het doel van deze contentmarketing is tweeledig: acquireren en converteren.
+ schaalbaar, altijd beschikbaar, laagdrempelig, goed voor acquisitie
- vereist veel van de klant (klant moet op zoek, lezen, begrijpen en toepassen op zijn situatie)
Waarom keuzehulpen goed werken als klantenservice kanaal
Met zoveel kanalen beschikbaar voor de klant en webshop, waarom dan nog een extra kanaal?
De meeste klantcontactkanalen - bellen, mailen, (live) chat - zijn afhankelijk van medewerkers. Het grote voordeel hiervan is dat ‘echte mensen’ - in theorie - de klant overal mee kunnen helpen: van de uitleg van het retourbeleid tot het vinden van het juiste model fiets. Het grote nadeel is dat de inzet van mensen de klantenservice duur en beperkt schaalbaar maakt. Ook is het borgen van een hoog kwaliteitsniveau uitdagend en vereist dit constante training en kennisdeling.
Deze uitdaging (de afhankelijkheid van mensen) proberen veel webshops te ondervangen met technologie. Zo zou een chatbot schaalbaarder, efficiënter en goedkoper moeten zijn. Maar een écht slimme, geautomatiseerde en schaalbare chatbot is niet bereikbaar voor 99,9% van alle webshops.
Content werkt wél goed. 75% van de klanten geeft aan dat content (FAQ’s, blogs) een fijne manier is om hen op te weg te helpen. 67% geeft zelfs aan dat zij liever zelf aan de slag gaan dan contact op te nemen met een medewerker.
Maar content heeft ook zijn hiaten. Content over het proces (retouren, bezorgen, voorraad) werkt uitstekend. Ook content over het product werkt goed. Denk aan een top vijf van airco’s, tien wandelschoenen voor het voorjaar of een handleiding om het juiste matras te kiezen.
Echter is dit generieke content. Een klant moet dit lezen, begrijpen en vertalen naar zijn eigen situatie om dit toe te kunnen passen. Want ‘een beste’ bestaat niet. De beste is afhankelijk van je wensen, prioriteiten en mogelijkheden. Mijn beste is niet jouw beste. En dit verder uitzoeken vraagt veel van de klant. Te veel.
Keuzehulpen lossen dit probleem op. Met een keuzehulp giet je generieke productinformatie in een klant-specifieke, toegankelijke vorm. Zonder dat de klant hierin tijd of moeite hoeft te investeren. Het transformeert je tientallen, honderden of soms duizenden gelijkwaardige producten naar een persoonlijk gecureerde selectie in een paar klikken.
Maximaal resultaat tegen een minimale inspanning. Voor de klant, maar dus ook voor de webshop. Want een keuzehulp maak je al binnen een dag. En vervolgens heb je 24/7 een geautomatiseerd, kwalitatief en schaalbaar klantenservice kanaal klaarstaan voor je klanten.
Visueel ingesteld? We hebben een matrix voor je gemaakt die het allemaal netjes samenvat:
Meer lezen over hoe andere webshops keuzehulpen inzetten?
Verlies niet langer bezoekers aan keuzestress
Klanten die twijfelen hebben hulp nodig. Bied automatisch advies op maat en maak een enorme impact op je conversie.
